Первые задания и результаты
Обычно новому сотруднику дают время на освоение, не бросают в глубокую воду сразу, но у меня все было точно наоборот: в российском отделении Gett мне нужно было создать службу поддержки (СП) с нуля. Запрос от компании звучал очень просто – сервис номер один!
Испытательный срок – три месяца. За это время нужно показать результат или уйти. Времени на долгие размышления и привыкание не было, нужно было думать и действовать быстро, так как компания росла огромными темпами, сотрудников и клиентов становилось все больше с каждым днем.
В первую же ночь я составила бизнес-план будущей службы поддержки мечты. Наверное, вы представляете себе суперкрутой документ с графиками, цифрами, диаграммами и т. п., как в фильмах, но ничего подобного не было. Мой план состоял из четырех листов бумаги, исписанных и изрисованных от руки. Это, скорее, было видение того, что нужно сделать, чтобы нести счастье сотрудникам и клиентам.
Я так и назвала этот документ: «Служба поддержки мечты». Первое, что написала: «0 % текучки кадров». Да, именно так и написала. Это забавно вспоминать, потому что на тот момент я еще не знала, что текучка – одна из основных проблем служб поддержки и сервисных служб и что компании считают ее особенностью работы этих отделов, не пытаясь что-то изменить. Наверное, хорошо, что я этого не знала, и мне ничто не мешало верить в то, что отсутствие текучки – вполне реалистичная цель.
С этим бизнес-планом я пришла на следующий день к новой команде, которая на тот момент состояла всего из восьми человек… Оказалось, что в каждой из четырех смен работают по две девушки, выполняющие исключительно диспетчерскую работу: оформление заказов, поиск свободных автомобилей. Службы поддержки Gett еще не существовало. Диспетчеры были частью транспортного отдела и за первые несколько месяцев работы еще не успели сформировать концепцию СП, подход к сервису, коммуникационный стиль. Все только начиналось.
Специалист службы поддержки – важная должность. Это люди, которые создают впечатление о бизнесе и решают, вернется ли в компанию обратившийся к ним пользователь (в нашем случае: клиент, водитель такси, курьер) или покинет ее навсегда. Они могут сделать так, что бизнес будет процветать, а могут его погубить. Я понимала это с самого начала и решила сделать все, чтобы набрать людей с общими ценностями и организовать им все условия для создания настоящей команды.