На следующий день я получила e-mail от банка. В письме сообщалось, что я сама виновата в том, что не проверила стоимость пакета Black, составляющую 2500 рублей в месяц. Я пошла в банк, сняла деньги и закрыла счет. Это – короткая версия моего негативного клиентского опыта, о котором я более подробно рассказываю на своих тренингах.
Какие выводы можно сделать из этой истории?
Мне кажется, ошибки очевидны.
1. Если бы сотрудник изначально поставил меня в известность, уточнив стоимость услуг, входящих в пакет, и разъяснив все нюансы, этого бы не случилось.
2. Если бы второй сотрудник извинился и приложил бы все усилия, чтобы вернуть мне деньги, смотря мне в глаза и видя, что я говорю правду, я бы не ушла из банка.
3. Если бы банк принял решение вернуть мне деньги, я бы тоже не ушла.
По статистике[2], каждый третий клиент отказывается от использования продуктов или услуг компании уже после первого неудачного опыта, даже если ему нравится продукт или бренд. Это значит только одно: вы должны делать все правильно всегда. Каждый день.
Я тоже числюсь в чьих-то сводках «потерянных клиентов».
А вы?
Золотая монета: Что такое первоклассный сервис?
Итак, мы обсудили, зачем нужен первоклассный сервис и почему мы теряем клиентов. Очень часто во время встреч, выступлений и тренингов, когда я спрашиваю: «А что такое первоклассный сервис?», люди теряются и не могут дать ответ с ходу. Снова повторюсь, хоть и немного в другой формулировке: для меня первоклассный сервис – это любовь.
«ПЕРВОКЛАССНЫЙ СЕРВИС – НЕ ЧТО ИНОЕ, КАК РАБОТА, ВЫПОЛНЕННАЯ С ЛЮБОВЬЮ».
АНЕТА КОРОБКИНА
Сегодня недостаточно предлагать только высококачественные услуги и продукты; это – само собой разумеющееся условие покупки. Клиенты ждут исключительного обращения, которое и заставит их возвращаться к вам снова и снова. Точно могу сказать по своему опыту: только любовь к своей работе и осознанность способны вызвать эти эмоции у клиента.
Давайте более придирчиво разберем, что же такое «первоклассный сервис в компании».
За годы работы я пришла к выводу, что безупречный опыт клиента возможен лишь тогда, когда мы делаем работу с любовью, добротой и осознанностью сразу на трех уровнях: стратегическом, операционном и культурном. На этом построена сервисная модель, которую я назвала «Золотой монетой сервисной стратегии»