Это как в анекдоте: завод купил за границей дорогую производственную линию. Работала она, работала и вдруг сломалась. Своими силами пробовали найти причину и починить – не получается. Вызвали заморского специалиста. Тот походил, посмотрел, где-то постучал, где-то понюхал. Потом взял отвертку, подкрутил какой-то винтик – и все заработало. У руководства завода радость! И тут специалист приносит счет за услуги на $1000. У директора лезут глаза на лоб: «Как же так, вы всего 20 минут поработали, что-то отверткой покрутили, а хотите $1000?» «Хорошо», – говорит специалист. И пишет в счете: «Покрутить отверткой – $1, знать, где покрутить отверткой, – $999».
Так же и с диагностикой. Причем абсолютно не факт, что в другом автосервисе клиенту сделают это дешевле. Может быть, там ему то же самое обойдется дороже, дольше по времени, с массой ненужных замен и дополнительных услуг. Поэтому надо продавать клиенту не воздух, а решение проблемы. Например, первичная диагностика и поиск неисправности – это 1 час, который клиент в любом случае оплачивает. Если проблема не решена, то говорим клиенту, что проблема непростая, все, что могли для обнаружения, сделали – и дальнейший поиск, возможно, потребует замены некоторых узлов, и время решения точно спрогнозировать не удастся. Объясняем, что проводить эксперименты за его счет мы не хотим, и предлагаем вариант гарантированного решения проблемы за такую-то сумму, например за 10 000 руб. При расчете суммы вам надо учесть стоимость узлов, которые, возможно, придется заменить, и примерное время работы с запасом. Если клиент не согласен, то можно распечатать ему красивый и длинный список работ, которые вы проделали для поиска неисправности за первый час, и отправить на поиски счастья в другой сервис.
Если клиент согласится и вы решите проблему быстрее и дешевле, чем предполагали, то не торопитесь класть в карман 300 % прибыли. Обязательно сделайте клиенту скидку, например 10 %, за быстрый поиск поломки. Кроме того, диагност тоже должен получить какой-то процент надбавки за быстрое решение проблемы (стандартная ставка за ремонт должна быть процентом от той суммы, которую вы берете за гарантированное решение проблемы). Чем быстрее решена проблема, тем больше скидка клиенту и надбавка диагносту. В этом случае от затягивания выигрываете только вы, но, как я уже говорил, на диагностике деньги не делают.