Начальники отделов продаж, чему вы учите своих работников колл-центров? Кто их учит? А кто учит вас? Научитесь видеть в каждом человеке Клиента и в каждом клиенте Человека. Прежде чем продать мне свой товар, продайте сначала доверие. Это ведь несложно.
Этот товар не продается, он висит на стенде
Однажды мама рассказала мне историю, как она хотела купить себе платье в одном из торговых центров Хабаровска и ей, к сожалению, отказали. В магазине N висело несколько платьев. Все они были по фасону похожи, только цвета разные. Маме понравилось то, что висело на стенде сверху, а не те, что находились внизу на вешалке. Не очень любезная продавщица что-то буркнула себе под нос: «Мы со стендов не снимаем!» Очевидно, ей надо было идти в подсобное помещение за стулом, лезть наверх, снимать платье, затем вешать на прежнее место другое. Летом это так утомительно.
«Они все одинаковые! Возьмите вместо зеленого платья вон то синее!» – предложила продавщица. Да, по фасону они были похожи, но цвета у всех разные. Это маму не устроило. В итоге мама ушла без платья, а магазин не досчитался 4800 руб. потенциальной прибыли. Упертая продавщица явно не способствовала этому. А может администрация магазина проводит такую странную политику. Клиент достает деньги из кошелька и уже готов купить, а ему отказывают.
Как писал К. Маркс в классическом труде «Капитал»: все потребители работают в цикле «товар – деньги – товар», а предприниматели работают в цикле «деньги – товар – деньги». Магазин это не музей и он не занимается хранением многочисленных вещей. Главная цель магазина как можно быстрее все вещи обменять на деньги и так далее, чтобы цикл повторился вновь. А при таком подходе бизнес продолжит буксовать, а магазин обречен превратиться в склад заваленный вещами. Ну, и кто остался в выигрыше?
Мой приятель Андрей по телефону рассказал, как они с женой покупали часы в одном из торговых центров Красноярска. Было это в прошлом году накануне 8 марта. Они пошли выбирать ей часы. Но продавщица накурилась и почему-то не использовала мятную жевательную резинку. А жена моего приятеля была беременная, у нее токсикоз, она не переносит многих запахов. Ее там чуть не стошнило. Они развернулись и ушли. В общем, часы незадачливым молодоженам пришлось покупать в другом месте. Часы обошлись Андрею в 15 тыс. руб.