Очевидно, он прав. Сегодня любая жалоба, выложенная в интернете, становится доступной каждому пользователю, имеющему компьютер, подключенный к Всемирной паутине. В современном мире глобальных коммуникаций плохое обслуживание, увы, не скрыть. Сегодня интернет это как виртуальная беседа миллионов людей в гигантской комнате. Ущерб от разговора двух недовольных клиентов на автобусной остановке не идет ни в какое сравнение с эффектом негативного отзыва в интернете.
Посмотрите, например, на сайте 2ГИС отрицательные отзывы о компаниях почти всегда остаются не отвеченными. Вместе с тем положительные отзывы, которые для любой фирмы приятнее, почти всегда получают обратную связь. Иногда отрицательные отзывы просто удаляют. Конечно, если удалять такие отзывы со своего сайта или подчищать из социальных сетей, это не приведет ни к чему хорошему. Компания будет видеть ситуацию с обслуживанием словно в кривом зеркале.
Канадская организация Nurse Next Door со штаб-квартирой в Ванкувере, использует подход «проглотить обиду», чтобы попытаться сохранить недовольных клиентов. Руководители признают, что этот прием позволяет узнать много нового о своей компании. В случае любого промаха покупателю посылают свежеиспеченный яблочный пирог с запиской, в которой говорится: «Мы виноваты и нам стыдно». По оценкам руководства, 1300 долларов, потраченные на такие пироги, сохраняют ей до 90 тыс. долларов в виде лояльных клиентов.
Во многих компаниях работа поставлена из рук вон плохо. Новичкам не сообщают, где находится отдел по работе с клиентами. Иногда сотрудника, который должен выслушать покупателя, нет на месте. Вас могут отослать в отдел по работе с клиентами, где занимаются только обменом товаров, но не принимают жалобы и предложения, предназначенные для руководства.
Настойчивый посетитель может, конечно, найти нужный номер телефона и позвонить по нему. Но либо он завязнет в меню автоответчика, либо доберется до растерянного оператора, который понятия не имеет, с кем его соединить. В итоге покупатель может прийти в ярость и потребовать к телефону самого директора, что совершенно не обязательно для решения его проблемы.
Если вы владелец компании, можете провести с ней такой эксперимент. Наймите тайного покупателя и выясните, где можно оставить жалобу. Поспрашивайте затем этого «шпиона» и посчитайте, сколько служащих компании знают, куда направлять недовольного клиента. Пусть он понаблюдает, сколько работников проявят готовность лично и немедленно решить его вопрос. Или сами позвоните от имени недовольного клиента и сообщите, что хотите обратиться с жалобой на некачественный товар или услугу. Узнайте, по какому адресу можно отправить письмо с претензией. Сразу получить вразумительные ответы вам вряд ли удастся. Но для вас это должно прозвучать как сигнал тревоги.