А спустя полгода сотрудники этого же банка стали звонить, причем по двум причинам:
1. Предложение кредита. Я в базе, но уверены ли они, что человек, оформлявший дебетовую карту, хочет получить кредит? Как минимум скрипт для такого клиента должен отличаться от стандартного.
2. Информирование. Недавние два звонка за день с очень грозным голосом:
«Добрый день. Уважаемый клиент, обращаем ваше внимание, что участились случаи мошенничества с кредитными картами. Просим вас…»
Лучше, если бы они просто сообщили о новых вкладах, ведь это то, что нужно клиенту с дебетовой картой. Или же просто разговорились со мной. А после, продолжив разговор, рассказали и о первом пункте (кредитах), и о втором.
Вот это был бы сервис.
Сегодня мне позвонили из организации, в которой я две недели тому назад заказал паркетную доску, и грустным голосом сообщили.
– Владимир Александрович, добрый день! Я представляю отдел по заботе о клиенте группы компаний (…). Вам удобно сейчас говорить?
– Говорите.
– Я хотела уточнить у вас, насколько вы довольны обслуживанием нашей компании?
– Доволен.
– Спасибо за обратную связь. И специально для наших клиентов у нас специальное предложение на (!) двери.
– Спасибо, не интересно.
– Благодарю вас за ответ. Всего доброго.
И… все…
Я положил трубку и думаю: «Какие двери? Вы бы мне еще предложили шторки для ванной!»
Неужели вы думаете, что без:
а) бодрости в голосе;
б) правильных текстов сможете создавать нужное впечатление у клиента?
Вряд ли. Скорее, наоборот. Но все же лучше, чем никак. Это я к тому, что даже не самый качественный звонок лучше, чем полное бездействие. Потому что именно такие звонки запоминаются и создают ощущение, хотя бы минимальное, что компания существует, процедуры (хотя бы какие-то) поставлены и работают.
Лучше иначе:
– Але, Владимир Александрович? (И улыбка.)
– Да.
– Добрый день!
– Добрый!
– Меня зовут Ирина Сергеева, я из компании (…) и я курирую работу с нашими особыми клиентами. Вы у нас паркет недавно приобрели, верно?)
– Да.
– Я хотела бы уточнить у вас буквально две вещи, вы мне позволите?)
– Да.
– Первое: скажите, насколько вы остались довольны работой моих коллег?) Все ли они сделали верно? Что можно было бы улучшить на ваш взгляд?
– … (разговор о деталях возможного улучшения.)
– И второе. Скажите, что еще вам может быть интересно у нас? У вас еще идет ремонт, я так понимаю?