И я бы «растаял» и не смог выговорить ни одного контраргумента.
Это примерный скрипт, который вместе с правильной интонацией будет лучшей альтернативой грозным заявлениям.
Поэтому, оказывая сервис, прорабатывая скрипты, думайте о том впечатлении, которое остается у клиента. И помните, что он расскажет об этом другим. Что сделал и я.
Вернусь к теме брака. Тем более что в работе с клиентом, в отличие от брака в гражданском смысле, именно мы должны подстраиваться под партнера, и мы «многоженцы», которые, если хотим движения в нужном направлении, должны быть обожаемыми многими спутницами, т. е. клиентами.
С точки зрения психологии можно сравнить общение клиента и менеджера с отношениями мужчины и женщины. При этом клиент всегда выбирает модель поведения женщины, за которой нужно ухаживать, подстраиваться, выслушивать капризы, быть готовым к тому, что на сообщения не будет ответа, и т. д.
Роль продажника соответствует поведению мужчины в отношениях. И если он хочет добиться желаемого, то обязан ухаживать за красивой и интересной женщиной, рассказывать истории, быть ярким и интересным, перспективным и надежным. Так давайте в вопросах клиентского сервиса будем идеальными мужчинами, станем для женщины (клиента) неотразимыми и лучшими до самой старости (бесконечного периода сотрудничества)? Ухаживайте за своими клиентами и создавайте нужные впечатления.
Что у клиента останется после общения с вами – положительные эмоции или осадок – зависит только от вас. Делайте все возможное, чтобы это все-таки был первый вариант, и тогда у вас точно будут покупать. А как правильно действовать, поговорим в этой книге.
Глава 1. КМС: Клиент. Менеджер. Сервис
Администратор важнее директора
Есть одно очень простое, но действенное правило: всегда давайте людям больше, чем они ожидают получить.
Нельсон Босвелл, основатель NELSON BOSWELL
– Что-то воздушные шарики у вас бракованные!
– А что, не надуваются?
– Да нет, надуваются…
– Лопаются?
– Нет.
– А что???
– Не радуют.
Анекдот
Схема КМС (Клиент – Менеджер – Сервис) простая.
Клиент общается с менеджером, и от того, насколько приятным будет диалог, насколько уровень сервиса будет соответствовать ожиданиям или даже превосходить их, зависит результат – продажа. И зависит сильно. Это один из основных критериев выбора компании. Поэтому вам нужно понять, что зачастую менеджер важнее директора. Руководитель не взаимодействует лично с клиентами, а вот продажник – да. Нужно избавлять клиентов от страхов, создавать идеальный сервис и убеждать. Об этом и поговорим в главе 1.