Читать Сервис. Как завоевать доверие клиентов и повысить продажи - Владимир Якуба

© ООО Издательство «Питер», 2021

© Серия «Бизнес-психология», 2021

© Владимир Якуба, 2021

Вы – тот, кем вы можете стать. Кусок железа стоит 300 руб лей. Переплавленный в подковы – 800 рублей, в виде иголок – уже 250 000 рублей. А если сделать из этого же слитка пружинки для часов, он потянет на 2 миллиона. Какова ваша ценность и преимущество? Вы пружинка, ловко решающая вопросы? Или кусок металла, неподвижно лежащий на входе?

В хорошем смысле я «продажник на всю голову»: веду переговоры по своим проектам, по задачам клиентов и слушателей тренинга. Беру трубку, набираю номер и решаю поставленную задачу.

Сегодня для компаний, которые достигли уже какого-то значимого уровня, продажи – не задача № 1. Теперь цель – Сервис № 1. Продающий сервис.

Однажды я стал свидетелем беседы управляющего рестораном и официанта:

Прошло время принципа «кому надо – те купят». Не купят. Настала эра покупателя, потому побеждает тот, кто окружает его заботой и вниманием как самого дорогого человека. Пандемия показала, что в один миг привычные бизнес-процессы могут оказаться нерабочими. Необходимость соблюдения дистанции привела к тому, что клиенты и представители бизнеса оказались по разные стороны. И серьезная пауза в работе проявила черты сильного бизнеса:

♦ Оперативность принятия решений.

♦ Системность бизнес-процессов.

♦ Виртуализация (zoom-конференции вместо встреч, интернет-магазины, онлайн-консультации).

♦ Проявление эмпатии (эмоциональная поддержка клиентов, командного духа).

♦ Соблюдение мер безопасности (бесконтактная доставка, обработка санитайзерами).

Большая часть компаний делает ставку на привлечение новых клиентов, тогда как 80 % прибыли приносят текущие. В маркетинге есть понятие Customer Lifetime Value, что в переводе с английского значит «пожизненная ценность клиента». Это сумма, которую принесет вам клиент за весь период сотрудничества. И она больше, чем разовая покупка.

Давайте мыслить логически: вы продаете качественный продукт (ведь так?) и клиенты, которые его приобрели, должны быть довольны покупкой, им больше продавать особенно не нужно. Они уже лояльны к бренду, их разве что можно: