5. Отельный язык. Ответьте мне на вопрос, вы понимаете эту фразу: «Забукируй сьют для гостя в опере, только не забудь поставить алерт, потому что во время прошлого проживания он забыл свой пауэр бэнк от эппл, и мы поместили его в лост энд фаунд18»?. Казалось бы, русские буквы, но ни одного понятного слова. Для сотрудника, который впервые попал в международный отель или выходца из российского отеля это может стать той самой причиной, почему он сбежит с рабочего места в первый же день стажировки. Не допустите этого, пожалуйста. Дайте сотруднику небольшой глоссарий19 с отельными фразами, пусть это станет его настольной книгой в первое время. Вы и глазом не успеете моргнуть, как юнец однажды утром скажет Вам: «Я увидел в репорте, что шаттл нужен не на 7:00 утра, а на 7:30».20;
6. Дьявол в мелочах, господа,или Details make difference. Согласитесь, мы все обожаем эти приятные отельные штучки. Маленькие тюбики с вкусно пахнущей косметикой в номерах, пушистые белоснежные подушки, особый отельный аромат, свежие цветы в лобби, запах кофе и прочие мелочи. Все это моментально цепляет нас на эмоциональном уровне и делает проживание особенным. Только в международных отелях учтут такие моменты, как обращение к вам по имени и отчеству во время завтрака, только в сетках есть абсолютная осведомленность о ваших предпочтениях, а сотрудники прекрасно знают, что ваш идеальный день начинается с двойного эспрессо и йогурта без добавок, только в сетевых отелях помнят про вашу аллергию, поэтому в номере вас будет ждать особая подушка. Я ни разу не встречала такого трепетного и скрупулезного отношения к деталям в российских отелях, и это так отличает их от международных сеток;