Люди страдают, люди устали от сквозняков и плесени на откосах, люди болеют, простужаются их дети…
Помогите людям! Принесите в их жизнь комфорт и уют в квартиры и дома!
Эта книга именно о том, как донести до человека, что цена- не главное.
Итак, поехали!
ЭТАП №1. Установление контакта. Знакомство. Начало общения с Клиентом. Выстраивание отношений.
Цель данного этапа:
Установить с Клиентом оптимальный для него уровень личностных отношений, создать обстановку доброжелательности, доверия и взаимного интереса.
От первого этапа процесса продажи Сервисного Обслуживания (СО) во многом зависит, будут ли последующие.
На этапе вхождения в контакт задача состоит в том, чтобы разговорить, раскрыть Клиента и таким образом дать ему возможность освоить новую для себя роль (роль покупателя СО).
Продажи СО – это форма общения. И если мы не смогли установить контакт, то дальнейший процесс сделки не будет эффективным. Поэтому на первом этапе необходимо постараться – такое старание хорошо окупит себя.
Подстройка – сознательное подражание основным вербальным и невербальным сигналам Клиента (жестам, позе, интонации)
Правильная подстройка способствует установлению контакта между менеджером и Клиентом, что способствует взаимопониманию.
На бессознательном уровне подстройка происходит тогда, когда собеседников объединяет общий интерес к обсуждаемой теме или взаимные симпатии.
Виды подстроек к поведению покупателя:
Подстройка под тональность и темп речи – придерживайтесь скорости речи покупателя, его интонации, манеры говорить.
Подстройка под характер движений, поз – отследите движения, которые собеседник периодически повторяет в ходе беседы. Постепенно начинайте повторять их, при этом не полностью копируя (кроме «закрытых» поз и агрессивных движений). Когда садитесь, старайтесь сесть в похожую позу, но при этом удобную для Вас.
Подстройка к модальности:
Вокруг нас огромное количество информации и все мы по разному её обрабатываем. Кто-то больше полагается на зрительный, визуальный канал получение информации, кто-то на аудиальный канал получение информации, кто-то на кинестический канал. Соответственно людей можно делить на визуалов, аудиалов, кинестетиков и дигиталов.
*Визуалы в предпочитают опираться на зрительные образы.
Типичными фразами и словами являются такие: