Телемаркетинг 1.1 - страница 2
Через месяц:
– Ну что, как слон?
– Что случилось?
– Да слон этот, будь он неладен.
– А что слон?
– Да весь дом разломал, весь сад изничтожил, дети его боятся, спать по ночам невозможно – трубит проклятый. Соседи жалуются. Дома вонь жуткая, жена ушла, любовница тоже. Деньги кончаются с пугающей скоростью… Делом заниматься некогда – только и успеваю чинить то, что этот проклятый слон ломает.
– Неет, с таким настроением ты слона не продашь!!!
Цель продавца – заключить сделку, общение с покупателем – это средство продажи. Чем меньше времени и энергии продавец затрачивает на заключение сделки, тем выше прибыль. Для сокращения ошибок при общении с клиентом по достижении цели продажи разбивают на этапы, которые можно контролировать и анализировать для эффективности. Для анализа и корректировки чаще используют период в рабочую неделю: день не дает полной картины предпочтений покупателей, месяц – долгий срок, по истечении которого среднестатистический человек забывает часть событий и реакцию на них, что не позволяет их анализировать. Из этапов продаж образуется воронка продаж, путь клиента от первого контакта с Вами до заключения сделки.
Схематически воронку продаж можно изобразить как отсеивание n-клиентов при прохождении этапов продаж (цифры условные).
Воронка продаж
В начале подготовки изучается товар как объект удовлетворения потребностей для определения мишеней воздействия. Условно выделяются потребности – страх, престиж, выгода (более подробно рассмотрим потребности в главе «Выявление потребностей»). Продавец, у которого позитивные эмоции на товар, эффективнее продает: сказывается эмоциональный фон, передающийся покупателю. После выявления потребностей описываются идеальные клиенты по четырем типам мышления (типы мышления – глава «Установление контакта»), основываясь на личном опыте. В крупных компаниях для определения типов клиентов применяют маркетинговые исследования, определяющие цели влияния. В дальнейшем, после получения информации о поведении клиента по удачной сделке, реакция поведения сравнивается с идеалом и идеал корректируется. Процедура создает картину внутреннего мира клиента, выделяющую действия и фразы (якоря), на появление которых можно применять логарифм действий, который привёл к удачному завершению сделки.