Телемаркетинг 1.1 - страница 3
Якорь – НЛП определяет как «стимул-реакцию», впервые была обнаружена советским ученым Иваном Павловым.
Эксперименты Павлова. В 20-х годах XX века Иван Петрович Павлов и его научная команда проводили свои эксперименты на биостанции, расположенной в поселке Колтуши под Ленинградом. Одно из самых важных открытий Павлова – это разделение всех рефлексов на безусловные, например моргание, и условные, приобретенные. Своё открытие Иван Павлов сделал, наблюдая за собаками, за их слюноотделением. Во время экспериментов Павлов обратил внимание на то, что у собак выделяется слюна при появлении ассистента в белом халате, приносившего еду собакам. Иван Петрович Павлов выдвинул теорию, что рефлекторное выделение слюны у собак происходит на конкретный раздражитель: белый халат, который собаки ассоциируют с пищей. Чтобы подтвердить свою теорию, Павлов провел ряд опытов, где раздражителем выступали звуковые сигналы и – в ряде экспериментов – световые. Например, после нескольких ударов метронома собак кормили, в последующем после нескольких ударов метронома у собак выделялась слюна. В дальнейшем опыты по выработке условных рефлексов неоднократно находили практическое применение. Условный рефлекс в НЛП называется ЯКОРЬ.
Якорями в телемаркетинге можно назвать определенным образом произнесённые слова, имена.
Скрипт продаж – алгоритм заранее продуманных действий или запрограммированная последовательность действий. Технология, позволяющая более плодотворно проводить переговоры, продвигаясь к намеченным целям и экономя драгоценное время. Примерный алгоритм скрипта содержит этапы:
• цель контакта;
• выход на лиц, принимающих решение (ЛПР);
• индикация потенциала клиента;
• выявление потребностей;
• презентация;
• обработка возможных возражений;
• завершение переговоров.
Алгоритм скрипта зависит от цели контакта, алгоритмы действий в главе «Презентация».
Создавая скрипт, используют для удобства шпаргалку на листе А4 с инструкцией по применению речевых блоков на часто встречающиеся возражения в этапах продаж. Более продвинутые скрипты блок-схемы на нескольких листах А4, и самые продвинутые – автоматические: ставя отметку на близком по смыслу вопросе, переходите на речевой блок ответа. Классическая ошибка – когда включают максимум речевых блоков на возражения в каждый этап, скрипт призван помочь при контактах менеджеру, стоит применять «закон Миллера»: кратковременная человеческая память не может запомнить и повторить более 7+2 элементов. Общее приветствие и на каждом последующем этапе максимум 7 речевых блоков на часто встречающиеся возражения.