Вывод: в любом автосервисе, вне зависимости от размера, должна быть организованна фиксация первичного трафика.
А именно, должна быть бумажная процедура, в которой четко и однозначно должно быть прописано, кто, в какой момент и каким образом фиксирует первичный трафик.
Что фиксировать? Как минимум количество, причину обращения, контактную информацию и источник привлечения (откуда клиент узнал о нашей компании).
Самым логичным лицом фиксирующим трафик, является человек, который берет трубку. Например, администратор или ресепшн.
Важный момент! Система фиксации первичного трафика, должна быть организованна таким образом, чтобы ни у кого не было возможности изменить внесенные данные. Поверьте, желающие найдутся (особенно когда на 10 звонков, в запись реализован только один клиент).
Соответственно это либо программа без возможности редактирования исполнителями, либо прошитые и пронумерованные книги (если ведете учет на бумажном носителе).
Следующий этап предварительной записи, это создание или открытие первичного документа (предварительный заказ наряд или заявка).
Есть еще один этап (опросный лист), но о нем поговорим чуть позже.
Вернемся к заявке или предварительному заказ наряду.
Этот документ должен создавать либо мастер приемщик, либо ассистент сервиса.
Заявка или предварительный заказ ничуть не менее важный документ, чем сам заказ наряд.
Но при этом, к данному документу, часто относятся легкомысленно и часто заполняют его номинально. А зря.
В первичном документе, есть очень важное поле – «причинная обращения словами клиента».
Крайне важно это заполнять. Причем именно словами клиента: не «необходима замена левого шруса», а «при повороте слышны щелчки из левого переднего колеса».
Почему это важно?
– клиент может заявить вам все что угодно после сдачи автомобиля (сосем отличное от его первоначальных слов)
– причина обращения словами клиента – один из способов первичной диагностики (который, может раскрываться и приобретать новые смыслы в ходе ремонта)
– это юридическое основание для ваших манипуляций (ремонта) с автомобилем.
Так же, в предварительном заказ наряде или заявке фиксируются другие важные договоренности с клиентом и факты:
– дата и время приемки (планируемые)
– планируемая дата и время выдачи
– предварительная стоимость ремонта и запчастей