Информация о клиентах как стратегический актив
Знать о своей продукции все – мало для хороших продаж. Важно все знать и о клиентах, а также о тех, кто мог бы ими стать. Понимание их интересов и черт характера способствует доверительности при сделке. Что может быть лучше, чем возможность предложить свои услуги или продукцию естественно и непринужденно? Чтобы овладеть этим искусством:
• Задавайте себе правильные вопросы. Что конкретно вы продаете? Кто эти люди, которые купят ваш товар? Так вы поймете, как создать спрос.
• Собирайте информацию в СМИ и интернете, среди своих и чужих покупателей, поставщиков, в банках, у секретарей и биржевых маклеров. Главное – понять, чего клиент хочет на самом деле.
• Создайте профиль каждого клиента в системе учета компании. Это хорошая страховка на тот случай, когда продавцы увольняются и уносят важную информацию с собой.
66 пунктов Маккея
Многое о своих клиентах автор узнал в процессе личного общения. Но этим он не ограничился и придумал анкету, состоящую из 66 пунктов. Она стала основой «профиля клиента» во многих современных CRM-системах.
С помощью анкеты Харви Маккей собирал данные о возрасте и физическом состоянии клиентов, их образовании и вероисповедании, семье и профессиональной деятельности. В ней есть немало вопросов, посвященных особым интересам, стилю и образу жизни, привычкам и предпочтениям. Эта информация помогла поднять продажи и улучшить качество обслуживания.
• Не бойтесь говорить с клиентами о том, что им дорого и важно. Это создаст атмосферу доверия, и они оценят вашу продукцию по достоинству.
• Учитывайте личные особенности клиента при подготовке коммерческого предложения. Человек скорее среагирует на личный элемент, чем на само предложение.
• Анализируйте клиента, прежде чем поручить ведение сделки или оформление заказа кому-либо из сотрудников. Роль может сыграть все: национальность, пол, вероисповедание и т. п.
Харви Маккей случайно услышал, что маленькая дочь директора компании, которую он хотел бы видеть в числе своих клиентов, посещает занятия по гимнастике. Харви расспросил секретаря о подробностях и даже посетил детские спортивные соревнования. Через месяц он со знанием дела затронул эту тему в разговоре с директором. Первый из очень многих будущих заказов от этого клиента он получил в тот же день.