Для оценки коммуникации со стороны аудитории используются количественные показатели по лайкам (likes), комментариям (comments), шерам или репостам (shares). Более глубокий подход включает расчет уровня привлекательности (Love Rate=Likes / Followers * 100%), общительности (Talk Rate=Comments / Followers * 100%) и коэффициент вовлеченности аудитории (Engagement Rate, ER)11.
Помним, что реакция не всегда может быть положительной, важно учитывать и количество негативных постов и жалоб (Negative Feedback).
Оценка коммуникации со стороны SMM-специалистов строится на частоте генерации постов (Post Rate=количество постов за отчетный период), частоте генерации контента (Content Rate), среднем времени и частоте отклика.
Метрики оценки трафика и конверсий мы рассмотрим подробно при знакомстве с результатами запуска таргетированной рекламы. В этом разделе обозначим только показатели CPC, CPS. CPC – стоимость перехода на сайт. CPS – цена за продажу из социальных сетей, её можно рассчитать, если менеджеры по продажам обрабатывают заявки напрямую из социальных сетей, а у фирмы нет прочих каналов продвижения, кроме социальных сетей.
Когда соизмеримо прописывать KPI? После первого месяца работы. До тестового запуска рекламы сложно определить, как будет вести себя конкретная целевая аудитория. Бывают разные ниши бизнеса (свободные или перегретые конкурентами) и разный отклик на рекламу сегментов ЦА. Поэтому сначала выдвигаются гипотезы, которые проверяются в тестовом режиме. И, конечно, не забываем про логику. Если Заказчик открывает магазин по продаже экзотических попугайчиков без лицензии, без сайта, с неизвестной локацией и желанием привлечения от 50 и выше клиентов в неделю, соглашаться на такой KPI будет нелогично.
По количеству оптимальным будут три показателя для KPI, выполнения большего количества будет затруднительно. KPI находится в прямой зависимости от бюджета. Чем ниже бюджет, тем ниже показатели KPI и тем меньше каналов для привлечения. Если бюджета на продвижение нет совсем, то выбирается KPI без привлечения клиентов.
Немного практической части. В прошлой главе мы рассмотрели воронку продаж на примере сотрудничества с блогером. Давайте разберемся, как отслеживать подписчиков, которые пришли от блогера. А также добавим несколько дополнительных инструментов в нашу копилку.