Медиация в профессиональной деятельности. Урегулирование споров - страница 12

Практическое задание: рассмотрите схему. Определите предмет конфликта, стороны конфликта, их позиции, опасения, предположите истинные интересы обеих сторон.

Необходимо помнить всегда о том, что: конфликты естественны и неизбежны. Ставить задачу «бесконфликтного сосуществования» – абсолютно бесперспективно. Нужно стремиться работать с конфликтом на ранних стадиях.

Конфликт может быть конструктивным и деструктивным. Из конструктивной фазы он может незаметно перейти в деструктивную фазу, если у сторон отсутствует навык управления конфликтами.

Деструктивная фаза конфликта начинается тогда, когда взаимная неудовлетворенность друг другом, способами решения проблем, продуктивностью совместной деятельности превышает порог допустимого и совместная деятельность становится неуправляемой. Именно эта фаза конфликта является предметом работы медиатора.

Деструктивная фаза может иметь две ступени.

1 ступень. Стремление завысить свои возможности и занизить возможности партнера, самоутвердиться за его счет необоснованностью критических замечаний, пренебрежительными репликами, жестами, взглядами. Обычно эти реакции воспринимаются как личные оскорбления и включают активные механизмы защиты и противодействия.

2 ступень. Повышение активности оппонентов при резком ослаблении самоконтроля, нарушении восприятия и реакций партнера вплоть до полного искажения его слов и жестов. Имеет место уход от проблемы, подмена предмета спора и переход на личности, взаимные оскорбления. Процесс становится неуправляемым и необратимым.

Нужно стремиться работать с конфликтом на ранних стадиях. Затяжные конфликты урегулируются сложнее.

В случае, если конфликт разгорелся до 4-й стадии и выше, то его необходимо деэскалировать до 3-й стадии.

УЧЕБНЫЙ КЕЙС №4.

ТРУДОВОЙ СПОР

Сотрудники отдела экспорта часто задерживают предоставление плана в отдел таможенного оформления или вносят изменения в уже размещенные заказы в слишком поздние сроки. Это ставит под удар качество работы отдела таможенного оформления. При этом, если отгрузка не состоится в запланированные сроки по причине несвоевременно оформленных документов, это ставит под удар репутацию отдела экспорта в глазах клиентов.

Ситуация служит источником постоянного напряжения между отделами, ситуация накалена. Конфликт особенно обострился и вышел на новый виток тогда, когда из-за позднего формирования заказа отделом экспорта накануне государственного праздника под угрозой оказалась отгрузка готовой продукции, предназначенной для участия компании в международном событии.