Полагаю, было бы неверным рассказывать о конфликте между врачом и пациентом как о чем-то, что несет в себе исключительный негатив.
Спор – это хорошо, ведь в нем рождается истина. Благодаря всего лишь одной претензии пациента, главврач может узнать, какие неочевидные проблемы есть у него в клинике, насколько хорошо ведут прием его подчиненные, удобно ли устроена маршрутизация, нужно ли вообще что-то менять в вопросах управления и внутреннего контроля качества.
Если сразу же понятно, что врач и пациент из-за недоверия не смогут работать вместе, то это может помочь в вопросах улучшения качества лечения (например, вовремя заменить лечащего врача, дополнительно обсудить другие методы лечения и назначаемые препараты).
То, как вы действуете в случае появления претензии, позволит приобрести еще более лояльного пациента. Ведь он увидит, как ловко вы справляетесь с внештатными ситуациями, а, значит, его доверие после конфликта к вашей клинике возрастет.
А ведь есть еще случаи, когда выбора нет: один врач-специалист на весь район, например, и пациенту придется к нему обращаться, но уже с пожизненной претензией, либо выбрать себе путь длиной в несколько десятков (а то и сот) лишних километров до другого медицинского центра. И не факт, что там же ситуация не повторится.
Иногда сторонам нужно всего лишь «спустить пар» после сложного трудового дня или после конфликта в другом месте, где они не могут адекватно ответить. И не всегда ругань в кабинете – признак ссоры, которую нужно быстро успеть разрешить.
Юридическая сторона конфликта с пациентом
И если в подавляющем большинстве случаев любой конфликт в любой области может даже спровоцировать заболевание из-за накопленного эмоционального напряжения, то в части медицины, устраненный на начальном этапе, спор порой способствует скорейшему достижению результата обращения за медпомощью – здоровью пациента.