• опросы потенциальных покупателей или масштабное анкетирование фокус-групп;
• анализ конкурентов. Куда же без него:).
Чем больше информации соберете, тем обширнее получится Дорожная карта клиента.
Шаг 1. Пропишите портрет потребителя на основе ЦА
Карта составляется под определенного потребителя. Без анализа ЦА никуда.
В идеальном мире нужно на каждую ЦА составлять отдельную карту. Ведь каждый человек проходит свое путешествие до покупки вашей услуги. Все люди разные и действуют по-разному. Но не спешите посылать в мой адрес недоброжелательные взгляды. Мы не в идеальном мире живем, поэтому, если у вас нет ресурсов составлять Customer Journey Map под каждую ЦА, выберете один из вариантов:
1. Пропишите ядро своей аудитории. Один усредненный портрет на всех. Не забудьте об основах: возраст, социально-демографические показатели, сфера интересов, род деятельности, страхи и сомнения, мотивы обращения к вам.
2. Возьмите за основу хотя бы 2–3 аватара клиента и под каждого пропишите Customer Journey Map. Так попадание будет точнее, чем одна карта для усредненного потребителя.
Шаг 2. Определите стадии, которые проходит ваш клиент перед покупкой
Опять же, на основе отзывов, комментариев в соцсетях, собранной вами аналитики, опыта вашей команды. Или вашего личного опыта, когда вы “покупали” свой же продукт.
У каждого человека свои стадии, поэтому лучше составлять несколько карт под несколько персонажей. Взаимодействие с вашей клиникой могло произойти еще до записи/непосредственного посещения клиника. Например, подруга упомянула, что завтра едет к вам на процедуру, в Инстаграме попалась таргетированная реклама, знакомая работает у вас администратором.
Я выделю основные стадии:
• осознание потребности. Девушке не нравится состояние ее кожи;
• поиск информации. Ищет в интернете, соцсетях, спрашивает у подруг, как можно исправить свою ситуацию;
• выбор косметологической клиники (в поисковике, на сайтах-отзовиках, ближайшие по геолокации, по рекомендациям знакомых);
• коммуницирование в соцсетях (расспросы о процедуре, длительности проведения, стоимости);
• запись (онлайн, по телефону или с предварительным посещением вашей компании);
• посещение клиники для получения услуги;
• запись на повторные процедуры, поддержание контакта.