300 инструментов повышения продаж в косметологии. Часть1 - страница 21

Шрифт
Интервал

• реклама (наружная, в печатных СМИ, в ТЦ, листовки, расклейка в общественных местах и транспорте, на ТВ и радио);

• любые упоминания в печатных СМИ;

• сама косметологическая клиника (внешний вид, вывеска, местоположение, наличие парковки, комфорт);

• сотрудники (внешний вид, вежливость, коммуникабельность, голос, манера общения);

• услуги, пакет процедур;

• рассылка в смс;

• звонки (номер, скорость ответа, наличие автоответчика, переадресация, возможность вместо звонка коммуницировать другим способом).

Кстати, точкой касания может стать даже отсутствие какого-либо взаимодействия. Прописывание точек соприкосновения – один из этапов составления Customer Journey Map.

Что понадобится для составления CJM

1. Подробное описание своей целевой аудитории. Если у вас ее до сих пор нет, то не удивляйтесь, что продажи не растут. Чтобы прописать карту путешествия клиентов, нужно либо выделить несколько аватаров клиентов, наиболее значимых, либо определить, так сказать, “типичного” потребителя ваших услуг. Лучше составлять более подробную карту, но на это понадобится много ресурсов. Для начала можно остановиться на усредненном аватаре клиента.

2. Мозговой штурм вашей команды. Это и маркетологи, и менеджеры по продажам, и СММ-щики, и админы клиники.

3. Обратная связь: отзывы, рекомендации, жалобы от людей, которые уже воспользовались вашими услугами. Можно составить небольшую анкету-опрос и попросить пользователей ее заполнить.

4. Визуализация конечной работы. Оформление карты в виде таблицы, схемы с пояснениями или красочной инфографики. Здесь дело вкуса и удобства. Некоторые компании даже нанимают дизайнеров для упаковки карты.

О том, в каких программах можно составить CJM, поговорим ниже. Сейчас о том, как ее составить.

Этапы создания карты клиентского пути

Шаг 0. Соберите исходную информацию о поведении клиентов

Оповестите свою команду о предстоящем мозговом штурме для составления карты. Понадобится много вводных данных:

• обратная связь (отзывы, жалобы, рекомендации);

• веб-аналитика;

• накопленные знания команды о поведении клиентов. Менеджеры по продажам и администраторы знают проблемы и сомнения ваших клиентов. Попросите их рассказать об этом;

• работа “тайных покупателей” или собственное использование услуги. Постарайтесь пройти путь обычного клиента: от записи на услугу до ее осуществления;

Следующая страница