Игнорирование писем или сообщений
Важно учитывать, что отсутствие ответа – это тоже ответ, то есть сигнал о незаинтересованности. И хотя прямо об этом не пишут, отправитель зачастую понимает молчание собеседника именно так.
Когда мы сообщаем что-то другому человеку, то ждем реакции: отклика, конкретного действия, согласия или несогласия. Иногда не получаем ответа просто потому, что не запросили его. Если это письмо, в конце можно добавить примерно такой комментарий: «Пожалуйста, сообщите о своем решении 5 марта до 12:00» или «Подтвердите, пожалуйста, получение». Так адресат будет понимать, какая именно нужна обратная связь.
Дефицит невербальной информации
Когда невозможно увидеть тело человека полностью, сложнее следить за ходом его рассуждений. Мимика, жесты, поза – обычно все это помогает удерживать внимание в разговоре, точнее передавать информацию и интерпретировать ее, не прикладывая особых усилий.
В живой беседе мы легко распознаем реакции собеседника – обдумывание, согласие, несогласие, агрессию, непонимание; в онлайн-коммуникации все не так просто. И не только в переписке, где мы остаемся наедине с текстом. Даже при общении по видеосвязи невербальный канал доступен лишь частично. Мы постоянно видим собеседника в одном и том же ракурсе. Не можем уловить настроение из-за плохого качества видео. Не слышим оттенки голоса из-за прерывающегося звука.
Именно недостаток невербальной составляющей делает виртуальную коммуникацию такой сложной и выматывающей. У нашего мозга и без того ограниченные способности обработки информации[3], а без этих подсказок все становится еще хуже. В главе 4.3 подробно разберем, как невербальные элементы помогают передавать информацию, и заодно развеем некоторые мифы.
Еще сложнее общаться с представителями других стран и культур.
Кроме недостатка невербальной информации, пониманию препятствуют языковой барьер и разное отношение к контексту. Эдвард Холл[4] выделяет два типа культур по важности контекста в коммуникации. В низкоконтекстных культурах, чтобы понять, о чем говорилось, человеку достаточно прочитать стенограмму разговора, так как большинство передаваемых смыслов заключены именно в словах, т. е. здесь важнее вербальный канал коммуникации – слова. Все остальное: поза, мимика, жесты и контекст взаимодействия – вторично. Представители