Но вернёмся к нашей ситуации.
Руководителю курьерской службы не понравилось вмешательство в его дела, и он повёл себя абсолютно как ребёнок. Обычно при этом случаются два варианта поведения (и оба неправильные): либо оправдываться, либо нападать. В данном случае мы видим второй вариант.
Подобный агрессивный наезд представляет собой целый винегрет разных эмоций и мотивов, зачастую не осознаваемых говорящим. Бывает нелишним произвести «сортировку овощей в винегрете» – то есть, задать уточняющие вопросы, которые помогут определить намерения нападающего и несколько остудить его пыл.
1. Собеседник: — А что сразу курьеры?! Вы на остальных посмотрите!
Вы: — Правильно ли я понял, что вы тоже против опозданий сотрудников?
2. Собеседник: — А что сразу курьеры?! Вы на остальных посмотрите!
Вы: — Правильно ли я услышал, что вам тоже не нравятся опоздания?
Руководствуясь нашими принципами, мы попробуем найти в словах начальника курьеров что-то позитивное и использовать это в нашем ответе. Как минимум, товарищ стремится защитить своих подчинённых. Согласны? Тогда начните с этого:
Собеседник: — А что сразу курьеры?! Вы на остальных посмотрите!
Вы: — Прекрасно, что вы не даёте своих в обиду!
Или можно сделать акцент на другом:
Собеседник: — А что сразу курьеры?! Вы на остальных посмотрите!
Вы: — Я рад, что мы с вами единодушны в вопросе опозданий.
Но на этом нельзя заканчивать, иначе собеседник подумает, что вы полностью одобрили его реплику, и в дальнейшем станет наезжать на вас с ещё большей агрессией. Поэтому обязательно добавляем открытый вопрос:
– И какое решение вы могли бы предложить?
– Как думаете, что мы можем сделать, чтобы опоздания прекратились?
Такими вопросами вы выводите разговор на уровень взаимодействия двух Взрослых и даёте возможность вашему собеседнику сохранить лицо. И это важно! Если человек чувствует, что вы загоняете его в угол, он будет сопротивляться до последнего, даже если знает, что неправ.
А в этом варианте вы соблюдаете все наши принципы и двумя-тремя фразами трансформируете начинающуюся ссору в полезный диалог.
Хочу заметить, что ваши усилия не пропадут даром, даже если этот руководитель курьерской службы сегодня работает последний день, и вы уверены, что никогда больше его не увидите. Вы можете подумать: «Зачем мне стараться избежать ссоры? Завтра его здесь не будет, так напоследок хоть выскажу ему всё начистоту».