Путь к выполнению планов по продажам и лояльности клиентов. Скрипты и стандарты по работе с клиентами на примере продаж недвижимости - страница 12
3. Технологии продаж,
которые могут быть применимы на всех точках контакта с клиентом
Алгоритм продаж, или этапы продаж, независимо от формы или точки контакта, одинаковы.
Причины, по которым важно соблюдать этапы продаж:
* минимизация конфликтных ситуаций и возражений;
* установление доверия и комфортной атмосферы при переговорах;
* минимизация требований клиента к компании, особенно необоснованных;
* возможность лучше понять ожидания и пожелания клиента и предложить / продать ему то, что он с удовольствием купит;
* возможность провести действительно нужную клиенту презентацию;
* облегчение и сокращение работы менеджера;
* повышение эффективности и увеличение количества сделок, числа клиентов, согласившихся купить недвижимость именно в нашем проекте;
* рост зарплаты, что всегда актуально.
Рисунок 19. Этапы продаж
3.1. Приветствие и завершение контакта с клиентом
После приветствия при первом контакте с клиентом необходимо уточнить имя клиента, если его не сообщил кол-центр. Это можно сделать похожими, но в то же время разными способами:
– Подскажите, пожалуйста, ваше имя.
– Подскажите, пожалуйста, как вас зовут.
– Подскажите, пожалуйста: как я могу к вам обращаться?
В последнем случае игриво настроенные клиенты могут и пофантазировать в ответе, особенно на вопрос: «Как вас представить?»
После того как клиент сообщил свое имя, вежливо произнесите:
– Очень приятно!
– Рад / рада знакомству!
– Приятно познакомиться!
Клиент может отказаться называть свое имя. Он имеет полное право так поступить. Вы в таком случае можете сделать следующее (сохраняя вежливые и доброжелательные интонации):
– Хорошо! Как вам будет удобней.
– Хорошо! Понимаю, вам будет так удобней. Я раньше тоже так делала, когда куда-то звонила. А потом поняла, что даже по телефону гораздо приятнее, когда обращаются по имени и чувствуется, что менеджер слышит и понимает. Если вы в какой-то момент захотите назвать свое имя, я буду этому очень рада / рад.
– Я уважаю ваше желание. Так и сделаем. Если вы в какой-то момент захотите назвать свое имя, просто об этом скажите. Я буду этому очень рада / рад.
В конце разговора важно уточнить у клиента контакты:
– Подскажите, пожалуйста: я могу вам перезвонить по номеру, который определился?
– Если этот номер будет недоступен по каким-то причинам, подскажите, пожалуйста: по какому другому номеру / почте мы можем с вами связаться?