Глава 3. Почему возникают конфликты на врачебном приеме
Причины, ведущие к конфликтной ситуации, разные.
Причины, связанные с настроем пациента:
– У пациента отрицательный опыт предыдущего лечения,
– Пациент предъявляет повышенные требования из-за тревоги за свое здоровье,
– Пациент плохо себя чувствует,
– Пациенту нагрубили в регистратуре при оформлении медицинских документов,
– У пациента проблемы с деньгами,
– Пациент пришел, чтобы устроить конфликт.
Причины, связанные с врачом и лечебным учреждением.
Их можно разделить на три группы.
Первая группа: личностные причины. Их несколько, и они тесно связаны между собой:
– Непонимание своих чувств. Например, врач устал, голоден, из-за этого раздражен. При этом он не осознает основную причину раздражения и винит пациента, который приходит к нему на прием и тратит силы врача.
– Неуверенность в себе. Врач хочет сохранить хорошие отношения с пациентами в ущерб своим собственным интересам. Например, он дает пациентам номер своего мобильного телефона, мессенджера.
Когда пациенты начинают звонить и писать с вопросами по вечерам и выходным, доктор покорно отвечает на их звонки. Он боится, что если не ответить, то пациенты обидятся. Врач долго терпит. Раздражение копится. В итоге, получив ночью очередное фото части тела пациента с сыпью и просьбой проконсультировать, врач взрывается.
Он делает замечание пациенту: «Совесть имейте! Присылать мне свою сыпь по ночам!»
Или доктор перестает отвечать. Пациент возмущается. Развивается конфликт. Если бы доктор выбрал сначала свой покой, то пациент принял бы это нормально.