«Чтобы Вас лечить, надо быть ветеринаром!». Приемы бесконфликтного общения врача и пациента - страница 5

При этом задача врача – видеть в пациенте человека, которому страшно и больно. Такое видение позволит найти слова поддержки, утешения, вызвать доверие. Доверительные отношения помогут пациенту тоже взять на себя ответственность за лечение.

Так, если пациент осознанно выполняет рекомендации врача, понимает цель лечения, то он не будет пропускать прием лекарств, пройдет все необходимые обследования.

А это приведет к тому, что будет получен наилучший клинический результат, который возможен в этом случае.

Таким образом профессиональное общение врача с пациентом поможет доктору быть убедительным, рационально тратить свои время, силы и лучше помочь пациенту.

Конфликт – это столкновение между партнерами по общению, которое возникает на основе разногласий между ними.

«Больной. не надо задавать лишних вопросов! В выписке все написано". Случай из жизни

– Возражения – это предконфликт – сомнения и страхи пациентов, которые удерживают их от обследования и лечения. Вот, пациент говорит врачу: «это лечение/обследование слишком дорого стоит». Если врач ответит: «идите лечитесь, где дешевле», то пациент будет возмущаться, может отказаться от лечения. А если врач объяснит, как улучшится здоровье пациента в обмен на потраченные деньги, то приверженность к предлагаемым методам лечения вырастет. Пациент быстрее получит помощь. Быстрее улучшится его самочувствие.

– Претензии – это тоже предконфликт – это требования пациентов по исправлению ситуации до жалоб в вышестоящие инстанции.

Все претензии моно разделить на два вида:

– Обоснованные претензии возникают по вине клиники или врача. Допустим, врач вовремя не принял пациента, и пациент требует своевременного приема или компенсации.

– Необоснованные претензии возникают из-за завышенных требований пациента: «Вы должны мне обязательно назначить капельницу!». Если капельница не показана пациенту, то врачу придется или отказать, или соглашаться, чтобы сэкономить свои время и силы.

– Скандал – это конфликт. Например, пациент кричит, возмущается: «В Вашей клинике бардак! Я буду жаловаться главному врачу!».

Для каждого вида конфликтов есть свои приемы урегулирования и профилактики. Эти приемы тесно связаны с причинами конфликтов. Поэтому рассмотрим такие причины в следующей главе.