В каждой главе вы найдете:
• Минимум текста.
• Примеры из жизни или практикумы.
• Советы экспертов.
• Атмосферные иллюстрации.
• Выводы: свод антиправил на тему «Куда я не вернусь».
Существует множество общественных мест, куда приходится возвращаться снова и снова – без вариантов. Но если есть варианты – а они есть во многих случаях, – туда я больше не вернусь!
Именно так – Встреча, с заглавной буквы!
Я впервые прихожу в…
Да куда угодно я могу прийти первый раз.
А вот состоится ли вторая встреча – зависит от знакомства: станет ли оно для меня событием или пройдёт формально-незамеченным.
Наш век повсеместной цифровизации предполагает разные форматы первой встречи – и офлайн (лично), и онлайн (знакомство с организацией на её сайте). В любом случае от первой встречи зависит очень и очень многое!
Захочется ли мне продолжить знакомство, буду ли я потом что-то вспоминать (лучше, чтобы это были хорошие воспоминания), расскажу ли я друзьям и близким об этой встрече, и каким будет мой рассказ…
Простое удовлетворение меня как клиента – это главный результат первого шага в отношениях с любой организацией. Когда удовлетворение повторяется раз за разом в конкретном контексте, может сформироваться эмоциональная привязанность (по мнению ученых, она иррациональна по своей природе, однако во многом определяет потребительское поведение).
Выделяют несколько основных неизменных факторов удовлетворённости: идеальный товар или услуга, заботливое обслуживание, своевременность и поддержка в случае возникновения неожиданных проблем. Все эти факторы правомерны лишь тогда, когда соответствуют моим ожиданиям как клиента (а не моим представлениям о качестве работы представителей организации).
Вот как описывают алгоритм первого контакта с клиентом во время идеального обслуживания:
«Первый этап обслуживания – тёплое и искреннее приветствие. Как вы это делаете? Предположим, гость (например, один из нас) клубного зала отрывается от работы, поворачивается и видит выходящего из подсобного помещения сотрудника. Между ним и гостем возникает зрительный контакт. Обслуживание начинается с искренней улыбки. «Выключатель» включился. Обслуживание началось. Но вполне возможно, что нам ничего не нужно. Работник должен сохранять зрительный контакт. Если окажется, что взгляд брошен случайно, он это поймёт и ограничится одной лишь улыбкой. Мы улыбнемся в ответ и вернёмся к работе. Обслуживание завершено. Улыбкой сотрудник показал, что готов к услугам, но, поскольку услуга не была запрошена, этим ему и следовало ограничиться» (12, 102).