Советы экспертов
Зайдите в вашу организацию и пройдите весь путь до совершения покупки (товара или услуги) в роли клиента. Вот клиент входит.
• Не скользят ли ступени лестницы?
• Если дверей несколько, то легко ли определить, какая из них открыта?
• Насколько внимателен и услужлив администратор (или охранник)?
• Во что первым делом упирается взгляд?
• Как быстро можно получить первичную информацию?
• Работает ли реклама на месте продажи?
• Понятны ли ваши объявления?
• Какие слышатся звуки и ощущаются запахи?
• Долго ли приходится ждать обслуживания?
• Есть ли парковка? Есть ли возможность оставить ребёнка? Есть ли туалет?
И так далее…
Японцы считают, что первое впечатление об организации складывается по первому телефонному звонку, поэтому «на должность человека, принимающего первые звонки, ищут человека с улыбкой в голосе» (13).
А теперь…
Куда я, скорее всего, не вернусь (при возможности выбора)?
• туда, где меня не ждут – и это сразу видно при первом же контакте;
• туда, где администратор проявляет даже неявные отрицательные эмоции по отношению ко мне;
• туда, где считывается снисходительная невербальная оценка самого клиента;
• туда, где ничуть не позаботились о функциональности и эстетике входной группы;
• туда, где плохо убрано и неприятно пахнет;
• ваш вариант.
Кто и что говорит с нами при посещении любого общественного места?
Абсолютно всё и все!
По собственному желанию или невольно.
За или против вас работают: ваша входная дверь и ступеньки, состояние ваших туалетов, одежда и манеры вашего технического персонала, вид и содержание ваших смс-сообщений и счетов.
Люди и вещи, звуки и запахи – важно всё!
Посмотрите, сколько существует критериев наличия коммуникации – и каждый из них либо позитивный, либо негативный, либо нейтральный.
Вот, например, встречающий сотрудник. Здесь важны внешний вид и его уместность, манера речи и её тон, доброжелательность или безразличие, искренность и притворство, обаяние и привлекательность, положительный настрой и желание помочь; корректность поведения и общения и многое другое.
Но особенно важна роль слова. Каждого слова! Слова, их правильный подбор, своевременность и созвучность настроению клиента влияют на его чувство удовлетворённости или неудовлетворённости. Так, самая полезная услуга не будет принята, если сотрудник не сможет увлекательно и убедительно о ней рассказать. Самый лучший мастер вызовет недоумение (и даже отторжение), если его речь не будет корректной и уместной.