Было обнаружено, что успешные продавцы интуитивно выбирали следующую тактику при общении с покупателями: они только лишь направляли ход разговора, время от времени задавая вопросы, в основном же говорили сами клиенты. То есть: успешные продавцы основную часть встречи спрашивали, а не рассказывали.
Интересная мысль! Продавцы не «грузили» своих клиентов информацией, полагая, что таким образом заставят их быстрее купить, а создавали такую атмосферу, в которой сами клиенты начинали проявлять инициативу, очень много высказываясь в процессе совершения покупки. По всей видимости, так устроена психика человека: каждому нравится, когда с его мнением считаются и когда к нему прислушиваются. На этом чувстве и играли успешные продавцы. Они просто задавали вопросы…
Что это были за вопросы? В больших продажах была создана целая технология задавания подобных вопросов, так называемых вопросов СПИН.
С – ситуационные вопросы
П – проблемные вопросы
И – извлекающие вопросы
Н – направляющие вопросы.
Чтобы объяснить схему СПИН-продаж, необходимо ввести понятие о потребностях.
Клиенты не купят у вас ваш продукт, пока не почувствуют, что он способен «закрыть» их потребности (решить проблему). Они не заключат с вами договор о сотрудничестве, пока не поймут, что именно вы сможете помочь продать им квартиру; они не купят у вас квартиру, пока не увидят, что именно этот вариант удовлетворит все их чаяния и надежды.
Потребности бывают двух видов: скрытые и явные.
Скрытые потребности – это то, чем покупатель недоволен; это какие-то затруднения, помехи, сложности. Клиент еще не знает выхода из ситуации, еще до конца не осознает своих проблем и не планирует их по-настоящему решать. Типичные высказывания клиентов при этом виде потребностей: «Я не хочу жить в этом районе», «Мне не нравится школа, в котором учится мой ребенок», «Нам надоело целым семейством ютиться в однушке».
Скрытые потребности превращаются в явные – это происходит не сразу, а по мере усиления желания что-то изменить в действующей ситуации. Когда потребность скрытая, клиент вполне себе может мириться с существующим положением и на многое закрывает глаза. Только когда проблема становится невыносимой, появляется намерение ее избегнуть, другими словами, что-то поменять. Чтобы простое недовольство ситуацией превратилось в намерение действовать, ситуация должна стать критической.