Пример. Клиент давно задумывается над тем, что «надо бы разъехаться с родителями». Риэлтор заключает договор, выставляет объект на продажу… Проходит месяц за месяцем, но вялотекущая ситуация никого из членов семьи не подталкивает к решительным действиям. И здесь риэлтор рискует потерять не только время, энергию, но и деньги, бесполезно потраченные на рекламу. Ведь таким клиентам не угодишь: даже если найдется покупатель на их квартиру, они будут бесконечно искать варианты для себя – то им этаж не подходит, то метраж… Причина: потребность не развита до критической. По большому счету, клиенты не заинтересованы в скорейшем разрешении ситуации и согласны ее терпеть.
Анекдот.
Объявление: «Куплю квартиру в двухэтажном доме. Крайние этажи не предлагать».
Явные потребности – это осознанное изложение покупателем своих проблем в более конкретной форме. Он уже знает, чего хочет, понимает свои желания, видит, куда надо двигаться и (зачастую) какие шаги для этого предпринимать. Если его правильно «вести» в переговорном процессе, он сам начинает высказывать предложения и идеи относительно решения своих проблем. Типичные высказывания: «Я бы хотел переехать ближе к центру – мне нравится район Тимирязевской», «Хочу отдать ребенка в школу с математическим уклоном, в которую ходят дети моих знакомых», «Мы серьезно задумались над покупкой двухкомнатной квартиры».
Пример. Клиенты решили продать свою трехкомнатную квартиру, чтобы купить две квартиры – для себя и своего ребенка, студента института. Перед тем как заключить с риэлтором договор (соглашение), они выяснили, сколько стоят квартиры в том районе, куда решили перебраться, а также размер необходимой доплаты. Они планируют провести сделки в течение трех летних месяцев – с тем, чтобы это не отразилось на учебе их ребенка. Здесь мы видим совсем другую ситуацию: клиенты настроены решительно и замотивированы на скорейшее разрешение ситуации.
Явная потребность состоит из двух компонентов – ясно осознанной проблемы и желания решить эту проблему. К ясному осознанию приводят извлекающие вопросы, к желанию решить проблему – направляющие вопросы. Чтобы развить явную потребность, вы будете сначала задавать извлекающие вопросы, после чего проблема клиента станет для него более понятной (и, самое главное, более весомой и значимой); затем, в нужный момент, нужно будет подключить направляющие вопросы. Таким образом вы подтолкнете клиента к решению, а вернее, к желанию решить проблему.