За время, пока я проводил наблюдение, в магазин зашло человек 6–7. Что примечательно: в какой-то момент зал оказался заполнен, и тогда я перестал считать ситуацию ненормальной. Казалось, что один из менеджеров просто отдельно поприветствовал очередного зашедшего.
Вероятно, такое поведение регламентировалось корпоративными стандартами и, следовательно, контролировалось. Иначе зачем бы сотрудникам было здороваться с пустотой?..
Связка Корпорация – Бренд должна следовать сразу после Имени. От живого человека (приятного в общении, помните?) – к юридическому лицу поставщика, а от него – к конкретным торговым маркам.
Последовательность вполне понятна и объяснима:
● продажа продукта под определенной торговой маркой (брендом) приносит клиенту прибыль,
● эту торговую марку поставляет Производитель, который также может предложить не менее интересные продукты под другими торговыми марками,
● от лица этого производителя с клиентом общается конкретный менеджер – интересный собеседник и ответственный сотрудник.
«Ты – приятный человек, благодаря которому клиент зарабатывает деньги. Вот такие должны быть у него впечатления, причем на уровне подсознания. Ты можешь менять наполнение, но никогда – структуру!» – учили меня. И тут не поспоришь: за период своей работы в самых различных компаниях я менял в приветствии только их название и производимые ими бренды; отношение же клиентов к моему приветствию было всегда одинаково-положительным.
Небольшой комментарий: если в портфеле марок поставщика есть неуспешный продукт, о нем в приветствии лучше не упоминать (что очевидно).
Еще несколько слов о том, как обращаться К КЛИЕНТУ, если видишь его впервые.
Лучший вариант – спросить имя и сразу же обращаться по имени.
Хороший вариант – «Хозяюшка», если за прилавком женщина. Я иногда так обращался, и разговор складывался положительно.
Продавец мяса «дядя Женя» обратился к пожилой женщине «Мадам». Тоже неплохой вариант.
А вот никуда негодные обращения: «Женщина», «Братан» (если обращаться к мужчине), а также «Э!»
Самым же удивительным обращением, когда-либо слышанным мной, было «Здоро́во, МАТЬ!» Так обратился торговый представитель к пожилой продавщице в сельском магазине. Меня такое обращение возмутило, а продавщицу – нет. Она ничуть не обиделась и даже сделала заказ на поставку партии продукции.