Small talk или «малый разговор» – это короткий этап переговоров, относящийся к Вступительной части. Здесь продавец устанавливает эмоциональных контакт с покупателем. Он как бы говорит: «Я вовсе и не собираюсь вам что-то продавать. Я просто хочу поддержать разговор на интересную вам тему».
Но может возникнуть справедливый вопрос: зачем? Продавец должен продавать. Какой смысл ему терять время, расспрашивая о вещах, не имеющих отношения к продаваемому продукту?
Тут нужно сказать о Золотом правиле продаж:
ЛЮДИ ОБОЖАЮТ СОВЕРШАТЬ ПОКУПКИ, НО НЕНАВИДЯТ, КОГДА ИХ НАВЯЗЫВАЮТ.
В навязывании покупки, безусловно, преуспели продавцы вещевых бутиков. Их неизменное «Вам помочь?» отобьет охоту у кого угодно!
– Вам помочь?
– Да! Поносите за мной мою сумку!
– Вам что-то подсказать?
– Подскажите, когда закончилась Вторая Пуническая война?
Всегда найдется кто-то, кто подберет «оригинальный ответ» на неоригинальный вопрос, хотя большинство покупателей замыкаются ответом «Я просто смотрю».
Начинать нужно с того, что ИНТЕРЕСНО потенциальному покупателю!
А что же ему может быть интересно?
В одном из магазинов одежды я наблюдал, как продавец-консультант обратилась не к вошедшей покупательнице, а к ее 5-летнему сыну. Она приветствовала его словами «Ой, вы только посмотрите, кто к нам пришел! Привет, великан! Как твои дела?» Опустившись перед ним на корточки, она продолжила с улыбкой:
– Как там погода на улице? Целый день тут стою и даже не знаю.
– Там жарко, – насупившись, ответил пацан.
– А у нас прохладно, кондиционер. Ты с мамой пришел? Это твоя мама? – уточнила продавец, указывая на женщину.
– Да.
– Ну и отлично! Помоги маме выбрать, что она хочет, а если понадобится помощь, просто позови меня, хорошо? Я – Настя. А тебя как зовут?
– Костя.
– Приятно познакомиться, Костя.
Она пожала ему руку с самым серьезным видом и обратилась к женщине:
– Настоящий помощник у вас растет! Я буду вон у той стойки. Пусть Костя меня позовет, если что.
Через пять минут они втроем подбирали маме босоножки, и в тот день она не ушла без покупки.
Разве же это сложный вопрос: что может быть интересно женщине с ребенком?
Конечно, ее ребенок!
А если пожилая женщина проходит мимо твоего прилавка с нарциссом в руке?