Шаг 1. Установление контакта
«Человеку, не умеющему улыбаться, надо запретить открывать свой магазин»
Неизвестный автор
Вопрос: Как расположить собеседника к общению?
Ответ: Будьте приветливы.
Отношения начинается с представления и знакомства. Важно произвести правильное хорошее впечатление. Ключевая задача – расположить клиента, чтобы он захотел общаться. Для этого клиенту должно быть удобно, комфортно и безопасно.
Как создать безопасность, удобство и комфорт?
В живом общении улыбнитесь, установите зрительный контакт и поздоровайтесь. Затем кратко сообщите сведение о себе и о формате общения. Сориентируйте человека. Затем можете сделать простое предложение, обратиться с просьбой. После этого поблагодарите за ответ. Дальше сфокусируйте внимание на клиенте, возьмите паузу и слушайте. Клиент начинает говорить. Не спроста в нормах деловой этики принято здороваться и предлагать чай или кофе. Это и есть установление 1-го контакта.
При on-line взаимодействии с клиентами для первого контакта важно удобство, комфорт и безопасность в представлении вашей компании или продукта. Делая рассылку-приглашение на семинар или размещая вакансию на сайте кратко расскажите о себе, о том, куда и зачем вы приглашаете и также обратитесь с простой просьбой: регистрироваться, поставить галочку, задать или ответить на простые вопросы. Здесь логика та же самая – первое знакомство с Вами должно быть простое, понятное и располагающее.
Однажды я зашел в частный магазин. Хозяин встретил меня приветственным жестом и поздоровался. Непривычным для меня стало, что он поинтересовался, впервые ли я в его магазине. После моего утвердительного ответа он сказал: «Ну, не торопись, походи, поизучай. Если что, я здесь». Это прозвучало мило и ненавязчиво. Я изучил ассортимент самостоятельно, у меня появились вопросы, и я обратился к продавцу. Такой ненавязчивый подход мне понравился. В результате, я сделал покупку и порекомендовал друзьям. А все началось с приветствия.
Однако, иногда сложно быть приветливым по причине «вредных» установок.
Вредные установки
Риск отвержения: «Я улыбнусь, поздороваюсь, а меня отвергнут».
Ложная вежливость: «Неприлично начинать первым. Нужно ждать, когда обратятся».
Застенчивость: «Я не люблю рассказывать о себе. Это нескромно. Я – последняя буква».