Если «третья сторона» заинтересована, то более вероятен «перекос» итогового решения в одну из сторон. Также важно учитывать должности участников конфликта. Возможные роли для «третьей стороны»:
1. Организатор коммуникаций. Фиксирует проблему, ставит задачу для разрешения, назначает сроки и участников коммуникаций;
2. Судья. Авторитарные действия – предпринимаются при резком обострении конфликтов или если конфликт незначительный;
3. Посредник. Согласует позиции сторон, ведет переговоры.
Роли «третьей стороны» при разрешении конфликта позволяют более структурно подойти к анализу конфликта и, как следствие, быстрее прийти к итоговому решению.
Тринадцатый момент – конфликт: регулируем напряжение.
Примерно 80% усилий при конфликтной ситуации расходуется на эмоциональное напряжение. Перечислим основные моменты для регулирования эмоционального напряжения:
1. Акцентирование единства с партнером – сходство интересов, единство ценностей и целей;
2. Подчеркивание значимости партнера – важность и вклад в общее решение;
3. Озвучивание текущего эмоционального состояния – демонстративное признание влияет на возможность конструктивного анализа;
4. Проявление интереса к позиции партнера – позиция «выслушивания» приближает участников конфликта к диалогу;
5. Признание ошибок – своевременное признание неправоты демонстрирует второй стороне возможности компромисса;
6. Обращение к фактам – конструктивный анализ уже состоявшихся событий делает решение прозрачным;
7. Спокойный тон речи и темп – демонстрация уверенности и желание принять объективное/оптимальное решение.
Это конфликтные ситуации, которые приводят в результате к необходимым для компании результатам.
Пример I: В отделе продаж один из менеджеров по продажам долгое время не может найти общего языка со своим прямым руководителем, результате чего между ними возникает конфликт.
Действия HR:
1. HR-менеджер провел беседу с каждой стороной данной конфликтной ситуации и выяснил, что менеджер по продажам считает, что руководитель отдела придирается к его работе. А руководитель отдела считает, что менеджер не хочет конструктивно принимать обратную связь по результатам его работы.
2. С помощью наблюдения выяснилось, что обратную связь руководитель давал при всем отделе, в связи с чем менеджер стал считать, что руководитель придирается к его работе.