Вы удивитесь, если я скажу, что сервис как отношение к клиенту, сервис как поведение бесплатен. Да, вы не ослышались – бесплатен! И именно благодаря этому мы можем сохранить стоимость услуги, но быть на голову выше конкурентов. Мой вам первый совет: запомните эту историю про 30 140 рублей и не берите деньги за сервис, не вкладывайте его открыто в чек за услуги. Даже если в ваше обслуживание заложен дорогой кофе, салфетки высокого качества или разовые принадлежности, не указывайте это в чеке отдельной строкой, а заложите 1–2 % в стоимость самой услуги. Поверьте, этой малой доли хватит для того, чтобы поддержать уникальную ДНК вашего салона. К примеру, в моем салоне на каждого клиента закладывается 150–200 рублей. В эту сумму входят красивые подарочные пряники, салфетки, таблички для авто, на которой водитель может написать свой номер, красивый пакет. Каждый гость моего салона получает такой набор, это заложено как расход салона. Но наше отношение к клиенту в стоимость услуги, конечно, не входит.
Примеры хорошего сервиса мы можем встретить часто. Но мало кто готов говорить о своем отрицательном опыте, когда сервис не понравился. В моей практике было множество историй встреч с достойным впечатляющим сервисом и – к сожалению! – еще больше историй встреч с антисервисом. Я внимательный и наблюдательный человек, меня всегда интересовал сервис, когда я приходила в то или иное место, будь то салон, бутик или отель. Конечно, я стараюсь выбирать места с высоким уровнем сервиса, потому что уверена, что только человек, который позволяет себе принимать комфорт и роскошь, может и сам создать приятное пространство для своих гостей. Для меня каждая встреча с примером отличного сервиса – это возможность положить еще один уникальный инструмент в копилку моих знаний.
Наверное, и у вас, дорогие читатели, есть примеры встреч как с хорошим сервисом, так и с антисервисом. Проанализируйте их снова, рассмотрите детально, по каким причинам вам понравилось в одном месте и почему не понравилось в другом? Поверьте, вы многое сможете вынести из этого мысленного упражнения для развития своего сервиса, который готовы предоставить своим клиентам. А пока будете вспоминать примеры плохо и хорошо оказанных услуг, я дам вам иллюстрации из моей практики.