Пауза… Как у Станиславского.
Шок!
Цена колье – 40 000 долларов.
На следующий день она приезжает в бутик и возвращает колье. Наша благодарность не знает границ, мы дарим ей подарки, ей еще и неудобно!
В голове одна мысль: «Какое счастье, что наши клиенты такие замечательные люди!»
Занавес. HAPPY END!
Вы спросите: а что было бы, если бы она не вернулась?
А мне кажется, гораздо интереснее вопрос: как так получилось, что человек ушел из бутика с колье на шее и никто этого не заметил?
Отвечу на оба вопроса.
1. Если бы дама оказалась не просто порядочной женщиной, которая выбирала подарок, а, например, мошенницей, которая специально запутывает продавцов и ее задача украсть, то нам бы пришлось выплачивать 40 000 долларов самим.
2. А произошло это все потому, что мы не соблюли одно из правил безопасности в бутике и стали показывать более трех вещей одновременно.
Вот и все, очень просто.
И этому правилу есть объяснение, вполне логичное с точки зрения психологии.
Во-первых, демонстрация более трех вещей рассеивает внимание покупателя и ему сложно сделать выбор.
Во-вторых, это же рассеивает и внимание продавца. Он может не заметить, как украшение исчезло – осталось на шее, на руке и пр.
Если бы мы соблюли эту меру предосторожности, то клиентка не смогла бы уйти в колье из магазина. Нам просто повезло, что она его вернула! Но так бывает не всегда.
Именно поэтому существующие правила необходимо соблюдать. Учитесь на чужих ошибках!
Почему я решила рассказать о люксе?
Сейчас все люксовые марки ушли с российского рынка, а многие люди, которым хочется сервиса, покупок, эмоций и впечатлений – остались здесь. Российские бренды всё увереннее выходят на сцену продаж, и мне, если честно, это очень приятно. А успеха добивается тот, кто учитывает все факторы в своем бизнесе. В люксе важно не только создание коллекций бренда и выстраивание маркетинговых коммуникаций. Самое главное в люксе – это та эмоциональная ценность, которая в него заложена. Эта ценность всегда связана с культурой и искусством, она подкрепляется историей, легендами и символами, аллегориями и метафорами.
Именно поэтому так важны люди, которые имеют возможность, навыки, знания – и желание, в конце концов, – донести эти ценности до клиентов.
Именно поэтому так важно обучать и развивать персонал. Так, как это делают «там» – во всех международных компаниях.