Когда я бываю в разных местах, где важен сервис – магазинах, ресторанах, отелях, – я вижу обслуживание. И хорошее, и не очень. За многие годы у меня сложилась профдеформация: я замечаю хороший сервис, когда мне хочется оставить на чай больше, чем положено, и замечаю плохой, когда хочется встать и уйти. В таких случаях я думаю: ну как же так можно сказать / сделать / ответить / взглянуть?
В какой-то момент я поняла: люди просто не знают, как правильно. Либо их вообще не учили, либо они не смогли научиться. Причин может быть много: сотрудники просто не успевают понять особенности работы из-за высокой текучки кадров, или им неинтересны их работа и развитие в профессии, или дело в сложной специфике товара.
Но есть еще одна причина: их просто не учили.
Однажды я была в одном московском ресторане. За соседним столиком проводил деловую встречу его владелец – известный ресторатор. Он здоровался с гостями так, словно был знаком с ними лично. Это, конечно, было приятно. «Какой люкс!» – подумала я тогда. До меня долетали обрывки разговора, и я случайно услышала от ресторатора фразу Зинаиды Гиппиус: «Если нужно объяснять, то и не нужно объяснять».
«Интересная логика, – подумала я. – Если человек чего-либо не понимает, то и не поймет, как ему ни объясняй».
Но так ли это на самом деле?
Думаю, да, но частично. Потому что для начала все-таки надо обучить, объяснить, как правильно, показать пример. А потом уже смотреть, как человек работает, выстраивает коммуникацию, предлагает товар или услугу. В каждом люксовом бренде существует департамент обучения, где рассказывают не только о коллекциях и моделях, но и о психологии, манере общения и пр. Персонал учится постоянно.
И я задумалась – а почему бы мне не рассказать о том, что я знаю?
Мне очень не нравилось слово «эксперт», казалось нескромным употреблять это слово по отношению к себе. Эксперт – это кто-то очень умный, обладающий большими знаниями. Например, Эйнштейн. Я же точно не Эйнштейн.
А потом я нашла значение этого слова в словаре:
Экспе́рт (от лат. expertus – опытный). Специалист в области науки, техники, искусства и других отраслей, приглашаемый для исследования каких-либо вопросов, решение которых требует специальных знаний.
И подумала, что я все-таки эксперт в области продажи часов и ювелирных изделий в люксовом сегменте. У меня есть специальные знания в этой области и многолетняя практика. Она проецируется и на другие сферы бизнеса: гостиничного и ресторанного сервиса, туризма, бьюти-индустрии и др.