Клиент, приходящий в вашу контору, должен быть приятно удивлён, как ему рады, что его ждали как самого дорогого, самого желанного, самого ценного человека, просто любимого родственника, которого не знают, куда усадить и как обласкать. Человеку должно быть приятно общение, он должен расслабиться, он должен почувствовать, что пришёл к родным людям, которые будут стараться изо всех сил, чтоб угодить ему. Прежде всего, продажники и те, кто есть лицо компании – секретари, ресепшионтсты, консьержи, – должны быть обаятельными, обходительными, приятными, любезными сердцу, которые вызывают ощущение комфорта и доверия.
В порядке приятной лёгкой первоначальной беседы можно прощупать ненавязчиво – есть ли у клиента деньги, насколько он готов расстаться с ними, кто принимает окончательное решение расстаться с деньгами, и это делается не в лоб – “бабки есть? как нет? чего припёрся, иди отсюда” – а очень косвенно, деликатно. В зависимости от суммы, о которой идёт речь на приобретение вашего товара или услуги, можно выведать многое через наводящие вопросы: потребуется ли вам кредит на приобретение, потому что мы может помочь оформить документы, пользовались ли вы уже подобными вещами, для себя вы покупаете или для кого-то, удобно ли вам будет содержать этот предмет, какова ваша сфера деятельности и так далее.
В Америке эта система отлажена до блеска. Допустим, приходит человек на дилершип покупать автомобиль. Ему сразу зададут несколько наводящих вопросов, чтоб определить его кредитоспособность. Поскольку 99 процентов автомобилей в США покупается с использованием финансового рычага – кредита или лизинга – то тут же оценивается платёжеспособное качество клиента: есть смысл тратить на него время или деликатно выпроводить на свежий воздух. Иначе можно весь день скакать вокруг человека, катать его на тест-драйв, слушать его излияния и пожелания, в конце остаться ни с чем, потому что банк не одобрил ему финансирование.
Таким образом, расставляя приоритеты, надо иметь в виду следующее.
Главные люди – это продажники и те, кто соприкасается с клиентами, ибо клиенты несут вам деньги. Процесс расставания клиента с деньгами должен быть обставлен с максимальным удобством и приятностью. Продажников следует обучать навыкам оценки людей, это первое, и, второе, быть приятными, деликатными, но очень проницательными, и очень обходительными, чтоб, выставляя неплатёжеспособного клиента за дверь, не обидеть его, а наоборот, поощрить его прийти снова, когда у него заведутся деньги. Чтоб продажники были заинтересованы учиться и шлифовать навыки куртуазного изъятия денег у клиентов, им надо платить щедрые комиссионные. Продажник должен чувствовать себя ровней клиенту, хотя бы во внешних признаках, особенно если фирма занимается продажей дорогих предметов или услуг. Для этого он не должен быть голодным, испытывать острую нужду в необходимом. Работодатели этого не замечают, или не хотят этим заморачиваться. Но если нанимаете способного человека, надо ему дать денег авансом – пусть почистит пёрышки, хорошо покушает, купит дорогие туфли. У него появится и азарт, и благодарность к работодателю, и преданность. Люди – в массе – ценят доверие и широкие жесты. Больше всего работодатели теряют на своём жлобстве, на том, что недоплачивают, что зажимают комиссионные, что пересматривают условия, если, по их мнению, продажник стал слишком много зарабатывать. В США на автомобильных дилершипах я неоднократно наблюдал, как ребятам, продающим по 40-50 автомобилей в месяц, делающим себе заработок по 20-35 тысяч долларов в месяц, руководство начинало срезать бонусы, и эти люди уходили, и не потому, что жить на половину от этих денег невозможно, а потому, что чувствовали себя униженными и оскорблёнными за качественно и старательно выполненную работу. И в России я часто наблюдаю жлобство – люди, которым недоплачивают, теряют энтузиазм и не хотят работать, делают всё кое-как, чтоб только формально не к чему было придраться, и у них на душе осень. А должны быть весна-лето.