Но ее все не было.
А тема CJM развилась дальше – и мне даже удалось вывести из нее новый инструмент (о нем – в третьей части книги).
И после очередного вопроса о продолжении книги «Точки контакта» я все же решился ее написать.
Для меня точки контакта, CJM и другие подходы, описанные в этой книге, – инструменты максимально похожие и тесно взаимосвязанные.
Мне важно не просто описать эти подходы, а показать, как они связаны, как вытекают друг из друга, чем они различаются и что именно каждый из них дает бизнесу.
Поэтому книгу я решил разделить на три раздела, три части, три уровня – по сложности:
Уровень 1 – все, что вы должны знать и понимать про точки контакта.
Уровень 2 – все, что вам нужно, чтобы начать строить CJM (карты пути клиента) и получать от них пользу.
Уровень 3 – все о CLJM (картах жизненного пути клиента). Это выведенный мной подход, который еще больше поворачивает точки контакта и CJM лицом к клиенту.
В первом разделе вы познакомитесь с основами управления опытом клиента.
Во втором – узнаете, как просто и пошагово применить комплексный инструмент управления опытом клиента и «видеть все».
В третьем – поймете, как можно трансформировать этот инструмент далее и видеть еще больше возможностей для управления опытом клиента.
И вот так – этап за этапом, уровень за уровнем – я планирую закрыть тему точек контакта и CJM (и даже дать теме развитие).
Я обещаю максимально просто и понятно рассказать, что и как вам нужно делать.
Вам останется лишь внедрить.
Желаю вам успехов!:)
Дмитрий
Уровень 1: Точки контакта
Сразу начну с определения, которое я уже более 12 лет даю своим клиентам.
Точки контакта – это любые элементы бизнеса (моменты, места, люди, ситуации, интерфейсы…), с которыми взаимодействует клиент.
Исходя из своего опыта с такими точками контакта, клиент решает, покупать дальше или нет, дать положительную или негативную обратную связь, сделать компании радость или гадость…
Чем лучше ваши важные точки контакта с клиентом, тем лучше дела у вашего бизнеса.
Признаюсь, что определение выше упрощено.
Точка контакта может появляться при взаимодействии, например, двух сотрудников или отделов компании, между компанией и партнером, клиентом и партнером…
Но в маркетинге обычно имеется в виду контакт клиента и компании – да так и проще понять, о чем речь.