Возможно, вы встречали такие синонимы и трактовки точек контакта:
– Точка касания
– Точка прикосновения
– Точка взаимодействия
– Точка коммуникации
– Вау-момент
– Момент истины
– Фиолетовая корова
– Контакт
– Тачпоинт
Терминов много – но мне нравится вариант «точки контакта».
Почему именно «точки контакта», если так много альтернатив?
Когда я, еще будучи студентом, только начинал искать информацию по точкам для своей дипломной работы (тогда я учился в Эдинбургском университете имени Нейпира), я долго не мог ничего найти по запросу «point of contact» (дословно «точки контакта» – термин, который я встречал несколько раз в литературе на русском).
Позже мне повезло – и я наткнулся на формулировку «touchpoint».
Да, с английского это дословно переводится как «точка касания», но, уверен, выбрали такую формулировку именно из-за ее броскости и звучности на английском.
По аналогии на русском «точка контакта» – наиболее удачный и точный вариант.
С точек контакта начинается вся история управлением опытом клиента – с ними можно взаимодействовать как напрямую (это как раз «Уровень 1»), так и вписать в другие концепции, такие как CJM.
Но важно не только знать определение точек контакта, но и понимать, как они работают – и как применять их в своем бизнесе.
За последние годы про точки контакта я написал немало – и в своих книгах, и для книг других авторов, и в интернете. Но везде – по чуть-чуть, коротко, в нескольких строках или абзацах.
В этой книге у меня наконец появилась возможность свести всю информацию воедино – и сделать это максимально подробно и структурированно.
Да еще появилась возможность добавить новые ноу-хау.
Так что давайте к этому и приступим.
Для того чтобы работать с точками контакта, вам нужно:
1. Знать, как устроены и как работают точки контакта.
2. Уметь работать с точками контакта.
3. Уметь улучшать отдельные точки контакта.
Разберем каждый пункт.
I. Как работают точки контакта
В книге «Точки контакта» мы с Игорем Манном описали работу точек контакта в виде трех законов и сгруппированных по ним 25 наблюдений.
Вот их список – и мои примечания.
Закон 1. У каждого объекта есть более одной точки контакта
1. У каждого бизнеса – свой уникальный набор точек контакта.
2. Точки контакта бывают разного качества/эффекта (положительная, нейтральная, отрицательная).