– Мне нужен тест на коронавирусные антитела, – сказал я. – Сколько они у вас стоят? Почем?
– Тридцать долларов плюс пересылка, – уверенно ответил молодой голос. – Вы где живете? В Бостоне?
– Ок, давайте номер вашей кредитной карточки.
– Ок, завтра получите.
– А скажите, Илья, – не удержался я уже в самом конце, когда трансакция была закончена. – А кто такой Яша?
– Я не знаю, – ответил Илья. – Нам маркетологи этого Яшу вставили.
– Как вставили? – не понял я.
– Ну, до Яши продажи шли вяло, – ответил Илья. – Люди звонили редко, многие начинали торговаться. А за 20 не уступите? А у вас есть «сениор ситизен дискаунт»? Мы и объявления давали, и рекламу на радио «Дэвидзон» – без толку.
– А как стали себя продвигать себя через word of the mouth, – сказал Илья, – как начали через «скажи, что от Яши», то и количество звонков увеличилось раз в 40, и не торгуется никто уже.
– А почему перестали торговаться? – спросил я.
– Трудно сказать наверняка, – ответил Илья. – Может это как бы «дефицит»? Не торговаться надо как бы, а еще спасибо сказать. А может перед Яшей неудобно.
Кто знает?
Главное – работает. Маркетинг!
– Вы чем занимаетесь, Вадим? – спросил меня Илья. – Какой у вас бизнес? Я бы рекомендовал вам обратиться к нашим маркетологам в любом случае.
Позвоните вот по этому телефону. Спросите Сёму. Скажите, что от Ильи.
#45. Прослушка звонков ваших менеджеров
Скажу честно, я ненавижу это дело. И моей большой ошибкой было, что после первого месяца работы я переставал слушать звонки менеджеров, так как был убежден, что мы уже этот «урок» прошли, отточили и возвращаться к нему не нужно. Оказалось, что это не так. И со временем качество звонков может спускаться по наклонной вниз. Чтобы этого избежать и минимизировать время руководителя на данный функционал, я бы рекомендовал как минимум прослушивать 5 рандомных звонков в месяц каждого сотрудника. Причем берите разные временные интервалы звонков.
И прописывайте свою развернутую обратную связь по каждому звонку. Важный нюанс: не путайте выражение «давать обратную связь» с «чморить сотрудника», если его звонки оказались ужасны.
В идеале и свои звонки слушать самому, но вот я это тоже ненавижу делать. Часто стыдно за свои же звонки.
#46. Когда клиент звонит в 21:00 в воскресенье
Независимо от статуса «собственник» или «наемный менеджер», решать рядовой рабочий вопрос с клиентом в такое время (особенно семейному человеку) вряд ли захочется.