2. Особенности РАЗВИВАЮЩЕГО стиля в коучинге
Как Вы помните, данный стиль привязан к сегментам Матрицы Эффективности где находятся представители команды, ранее демонстрирующие на совместных визитах высокую мотивацию к развитию (самоотдачу) и низкий/средний уровень понимания/владения корпоративной модели визита/навыков в работе с клиентами (=компетентность).
Отличительными особенностями данного стиля коммуникации менеджера с сотрудниками являются следующие индикаторы:
• больше говорит сотрудник (60—80% времени);
• сотрудник сам или вместе с менеджером дает оценки своим навыкам в ходе визита;
• сотрудник сам или вместе с менеджером определяет приоритетное для своего развития компетенцию/навык;
• сотрудник сам или вместе с менеджером разрабатывает план действий для корректировки приоритетного навыка;
• контроль менеджера за выполнением сотрудником согласованного плана действий – регулярный, но не жесткий.
Как Вы видите, главная особенность в сравнении с директивным стилем беседы – умение менеджера управлять беседой через постановку соответствующих вопросов. И здесь, мы не можем отойти от аналогии работы менеджера с сотрудником как с «внутренним» клиентом. Действительно, также, как и в работе с внешним клиентом в ходе индивидуального визита, стремясь оказать влияние на его сложившуюся привычку рекомендовать конкурентный продукт, мы через вопросы ищем потребности, через которые клиент должен САМ прийти к пониманию необходимости переключения на наш продукт. Точно также ходе коучинговой сессии менеджер стремится через вопросы подвести своего сотрудника к самостоятельным выводам о наличии у него проблемных зон и направлений для корректировки. Именно в этом и заключается суть данного стиля коммуникации: если сотрудник сам понял необходимость корректировки поведения, развивающий эффект будет выше, нежели ему об этом просто сказал более опытный коллега.
В реализации развивающего стиля беседы с сотрудником, как правило, менеджеры сталкиваются с двумя сложностями: какие вопросы задавать и как управлять/куда вести беседу.
В ответе на первый вопрос с моей стороны открытий не будет. Давайте здесь также оттолкнемся от сравнения с клиентской работой. Какие вопросы перспективнее для общения с клиентом? Конечно открытые! Поэтому я настоятельно рекомендую менеджерам отрабатывать навык постановки именно открытых вопросов. На самом деле это не сложно. Давайте попробуем на основе закрытого вопроса: «Ты доволен проведенным визитом?», приведенного ниже, построить мини-сценарий ведения беседы развивающим стилем на основе открытых вопросов: