Формула персонализации. Как коммуникации с клиентами влияют на эффективность бизнеса - страница 3
Конечно, сейчас компании не только перепродают чужой продукт, но и разрабатывают собственный. Производитель продумывает функционал, закладывает в него конкретные характеристики, и от всего этого во многом зависит привлекательность продукта для клиента. Может показаться, что продуманный ассортимент уже делает компанию успешной и конкурентоспособной. Но это лишь часть сложного механизма, и без других элементов он не заработает. Допустим, у нас есть хорошие, отвечающие запросам потребителя продукты. Теперь их надо где-то накапливать и хранить, надо выстроить эффективную цепочку поставок, чтобы свежие и качественные товары в срок появлялись на полках магазинов и у покупателей всегда был к ним доступ.
Кроме того, ритейлерам необходимо постоянно исследовать запросы потребителей и адаптироваться к ним. Это есть и в других индустриях, но продуктовый ритейл очень чувствителен к изменениям в поведении клиентов, поскольку в магазины они приходят почти каждый день и средний чек за один визит небольшой по сравнению с другими ритейлерами. Люди ждут, что бизнес предложит им персонализированный сервис, учтет их особые потребности, ожидания и запросы. Поэтому, чтобы расти быстрее конкурентов и укреплять свои позиции на рынке, бизнес должен изучать клиентские потребности и качественно с ними работать.
Однако модель экстенсивного роста для ритейла становится менее эффективной. Открывать новые магазины и расширять географию уже недостаточно: даже крупные сети, для которых эффект масштаба особенно важен, рано или поздно сталкиваются со снижением прибыли и падением посещаемости магазинов. И чтобы эффективно работать – в том числе и на опережение, – ритейлеры оптимизируют и ускоряют бизнес-процессы, занимаются продвижением, автоматизируют рутинные задачи, работают с большими объемами данных: это необходимо, чтобы собирать информацию о поведении клиентов, анализировать ее и выстраивать персонализированный клиентский путь. Все перечисленное можно реализовать только с помощью технологий, хотя о ритейле редко говорят как о цифровой отрасли.
В любой сфере важно оставаться гибким и действовать быстро, чтобы успевать адаптироваться к переменам и оставаться на плаву. Однако в ритейле можно выделить и несколько специфических долгосрочных трендов, которые надо учитывать при разработке стратегии.