Например, если клиент говорит: «Я не покупаю ваш продукт, потому что он слишком дорогой», первым вопросом будет «Почему вы считаете, что продукт дорогой?» Ответ может быть «Потому что цена выше, чем у конкурентов». Дальше следует вопрос: «Почему вы сравниваете цену с конкурентами?» Ответ может быть «Потому что я хочу получить больше за свои деньги». И так далее, пока не станет понятно, что на самом деле клиент беспокоится не столько о цене, сколько о соотношении цены и качества.
Метод «5 почему» помогает выявить истинные причины, которые стоят за первоначальными возражениями или сомнениями клиентов. Это позволяет не только лучше понять потребности, но и найти более точные способы их удовлетворения. Часто оказывается, что клиент, казавшийся полностью настроенным против покупки, на самом деле просто не до конца понимает ценность предлагаемого решения.
Как понять, что действительно важно для клиента
Определение того, что для клиента действительно важно, – это следующий шаг в исследовании потребностей. Важно понимать, что клиенты не всегда могут четко артикулировать свои потребности, и они могут даже не осознавать, что именно им нужно. Поэтому задача бизнеса заключается в том, чтобы внимательно слушать и интерпретировать сигналы, которые приходят от клиентов.
Для этого необходимо внимательно анализировать поведение клиента на всех этапах его взаимодействия с компанией. Как он реагирует на различные предложения? Что вызывает его интерес, а что – отказ? Какие возражения он выдвигает при отказе? Понимание этих аспектов позволяет не только правильно сформулировать ценностное предложение, но и повысить вероятность того, что клиент вернется за повторной покупкой.
Кроме того, необходимо отслеживать, что именно важно для клиента в долгосрочной перспективе. Это может быть не только сам продукт, но и дополнительный сервис, удобство, лояльность, возможность получения дополнительных услуг или выгод. Некоторые клиенты покупают не только потому, что им нужен товар, но и потому, что они хотят быть частью эксклюзивного клуба или получить статус.
Разработка ценностных предложений, основанных на потребностях
После того как потребности клиента выявлены, необходимо разработать ценностное предложение, которое будет максимально соответствовать этим потребностям. Ценностное предложение – это основа для всех дальнейших коммуникаций с клиентом, это то, что он получит от взаимодействия с вашей компанией. Правильное ценностное предложение делает продукт или услугу желанными для клиента и способствует принятию решения о покупке.