Let's come together: Эффективная коммуникация внутри команды - страница 8
В процессе погружения в задачу, когда обсуждается новое техническое задание или проект, хорошим помощником руководителя может стать методология SCORE. Эта модель эффективного сбора информации о проблеме или решаемой задаче широко применяется в психоанализе и НЛП и помогает фокусировать внимание на определенных точках в ситуации, чтобы найти оптимальный путь к поставленной цели. Известный коуч и специалист в области человеческого совершенствования Фрэнк Пьюселик адаптировал SCORE для консалтинга и управления коммуникациями.
SCORE – это аббревиатура, соединяющая в себе пять английских слов:
Symptoms – симптомы – актуальное, текущее состояние задачи и того, что уже сделано на данный момент.
Causes – причины – барьеры, препятствия на пути к решению задачи.
Operation – действие – предпринятые шаги и план решения задачи. Именно к этому пункту методика будет возвращать нас дважды, чтобы оценить, не сбился ли фокус с задачи, нужно ли корректировать план и достаточно ли ресурсов для его осуществления.
Results – результаты – решение задачи и то, что получают в итоге заинтересованные стороны.
Effects – эффекты – последствия, которые принесет решение задачи, включая риски, которые необходимо учесть в процессе работы, а также в долгосрочной перспективе после достижения цели.
Техника применения SCORE поможет расставить приоритеты и задать правильные вопросы. Итак, рассмотрим ситуацию, когда в HR-отдел IT-компании приходит руководитель отдела обслуживания клиентов и просит провести обучение для своих сотрудников. Запускаем SCORE и начинаем обсуждать и четко формулировать задачу.
S. Исполнитель выясняет симптомы:
Кого нужно обучить? Какой у них опыт? Какое образование? Какое обучение уже проводилось?
Заказчик:
В нашем отделе – 20 человек. Все айтишники, выпускники МФТИ или Баумана. Дополнительного обучения (курсов, тренингов), помимо окончания вуза по своему профильному направлению, не проходили. Как видно из перечисленного, в команде не хватает совместного опыта разработки, навыков soft-skills для обсуждения и проработки проектов.
С. Исполнитель выясняет причины:
Какие проблемы с ними возникают? Что необходимо улучшить?
Заказчик:
Специалисты не умеют говорить с клиентами. Технически говорят все по делу. Но люди недовольны сухостью общения и нежеланием подробно и простыми словами объяснить ситуацию. А когда IT-работники получают обратную связь с критикой, то не желают изменять модель поведения.