Нельзя объять необъятное, в книге решено упростить данную задачу и представить обобщенные портреты компаний по видам продаж и обслуживания клиентов так, чтобы охватить сразу массу возможных сфер деятельности: это позволит вам найти ваш конкретный случай в том или ином портрете, а значит, эта книга полезна вам на практике.
Итак, предлагается список портретов, изложенных ниже.
1. «B2C с офисами продаж и обслуживания, без цикличных продаж».
Примеры: БФЛ (банкротство физических лиц), автосалоны, девелоперы-застройщики, банки, финансовые посредники, микро-финансовые организации, торговля специфическими товарами без последующих до-продаж и пр.
Продажи проходят разово, один раз в жизни, или почти один раз. b2c-отдел продаж. Клиенты приходят в офис благодаря рекламе, обслуживаются, и, в идеале, на встрече им продают, или потом пытаются дожать.
Ключевой этап воронки продаж (сокращенно «КЭВ», или литературным языком «кульминация») – встреча в офисе. На эту цель может работать: отдел маркетинга, который ведет клиентов на сайт, стимулирует интерес потенциальных покупателей. Задача у маркетинга – привлечь как можно больше посетителей на сайт (иную цифровую площадку) с минимальными затратами, и обеспечить максимально возможную конвертацию в заявку (оставленные контакты). Желательно, чтобы маркетинг также отвечал (был замотивирован) в конвертации заявок в покупки, то есть kpi и материальная мотивация зависела не только от заявок или конверсий, но и от конечных продаж. Это может показаться странным для некоторых маркетологов, они могут ссылаться на то, что отдел продаж может испортить их работу, но будет правильным хотя бы часть kpi завязать и на конечный результат работы всей коммерческой структуры (куда входит и маркетинг, и продажи) – а именно – получение конечной выручки в кассу компании.
Затем, или колл-центр, или отдел продаж, примиряет поток звонков, заявок, обрабатывает их, и закрывает клиентов на встречу в офисе – то есть на КЭВ. В данном случае мотивация как можно больше клиентов довести на встречу, и здесь важны показатели, в первую очередь, конверсии из заявок в дошедших клиентов. KPI может исчисляться как количество закрытых в КЭВ клиентов (дошедших), так и в конверсии. Важно отметить, что в погоне за увеличением количества дошедших клиентов может пострадать качество: когда приходить на встречу будут и те клиенты, что заранее не подходят на роль ключевых (не платежеспособные, «проблемные», – не целевые). Поэтому важно не только «нагонять поток в офис», но и «отсекать нецелевых».