И вот главный момент: клиенты покупают эстетику, но выбирают исполнителей. И чтобы их выбор пал на вас, нужно выстроить грамотную стратегию взаимодействия на всех этапах.
Рациональность – это оправдание эмоций
Человек может сказать: «Я выбрал эту компанию, потому что у них плёнка немецкая». На самом деле он выбрал вас, потому что почувствовал доверие, увидел красивые фотографии готовых работ или услышал, как уверенно менеджер отвечал на его вопросы.
Эмоции и рациональность работают вместе, но именно эмоции запускают процесс принятия решения.
История из практики: эмоциональный триггер в действии
Несколько лет назад мы встретили клиента, который собирался сделать в своём доме «звёздное небо» – огромную площадь потолка над бассейном. Это был дорогой и сложный проект, и цена, которую мы предложили, казалась ему слишком высокой.
Клиент начал сравнивать нас с другими компаниями. Он нашёл исполнителя, который готов был сделать ту же работу дешевле, и даже договорился с ними о начале монтажа.
Но уже через пару дней он позвонил нам. Голос у него был напряжённый:
«Слушайте, они начали работать, но что-то пошло не так. Всё выглядит криво, монтажники явно не уверены, что справятся».
Мы приехали, посмотрели, предложили ему остановить работы и передать проект нам. Клиент согласился. Да, он заплатил больше, чем планировал изначально, но получил то, чего хотел: качественное исполнение и уверенность в результате.
Что здесь сработало? Не цена, не логические доводы. Сработали эмоции: страх испортить ремонт, раздражение от некомпетентности других монтажников и, в конечном итоге, доверие к нашей компании, которое мы сумели внушить ещё на этапе переговоров.
Люди покупают у тех, кому доверяют. Это может быть выражено по-разному:
● Чистая и понятная реклама.
● Приятный и профессиональный менеджер.
● Уверенность, которую вы излучаете, предлагая решение.
Точки соприкосновения: как клиенты выбирают исполнителей
На рынке натяжных потолков конкуренция огромная. Казалось бы, все компании предлагают одно и то же: качественные материалы, профессиональный монтаж, скорость выполнения работ. Так почему одни получают стабильный поток клиентов, а другие еле сводят концы с концами? Ответ прост: не все компании выделяются.
Большинство фирм говорят обо всём одновременно: и о красоте, и о технологиях, и о профессионализме, и о скорости. Но проблема в том, что такие компании часто остаются незамеченными. Их послание размыто, и клиент не может понять, в чём их уникальность.