Определение ключевых точек контакта
Точки контакта – это моменты взаимодействия клиента с вашим брендом на каждом этапе пути. Это могут быть веб-сайты, приложения, магазины, службы поддержки и многое другое. Для эффективного построения карты клиентского пути необходимо выявить и проанализировать все точки контакта, через которые проходит клиент.
Один из практических подходов к определению точек контакта – это создание списка всех каналов и платформ, где ваш продукт присутствует. Например, если вы продаете косметику, ваш список может включать: сайт, страницу в Instagram* социальная сеть, признана экстремистской организацией и запрещена на территории РФ, физические магазины, блоги о красоте и так далее. Далее проанализируйте, какое значение каждый из этих каналов имеет для клиента и что можно улучшить для создания более положительного опыта.
Эмоции клиента на каждом этапе
Понимание эмоций клиента на каждом этапе жизненного цикла помогает глубже осознать, что движет его решениями. Эмоции могут варьироваться от любопытства на этапе осознания до удовлетворения или разочарования после покупки. Важно фиксировать эти эмоции, чтобы научиться управлять ими на каждом этапе.
Для этого удобно использовать методы визуализации, такие как графики или карты эмоций. Например, можно создать простую шкалу: на одной стороне разместить негативные эмоции (разочарование, страх) и на другой – позитивные (удовлетворение, радость). В процессе анализа пути клиента отмечайте, в каких именно моментах возникают те или иные эмоции. Это поможет вам выявить, где требуется улучшение.
Инновационные методы исследования
При разработке карты клиентского пути важно использовать различные исследовательские методы для получения точной информации о поведении клиентов. Это могут быть как качественные, так и количественные исследования. Качественные методы включают интервью и фокус-группы, где вы можете напрямую узнать мнение клиентов о вашем продукте и их болевые точки.
Для количественного анализа удобно применять опросы. Постройте конкретные вопросы, которые помогут вам собирать данные о том, что привлекает клиентов или отталкивает их от покупки. Например, создайте опрос с вопросом: «Что для вас важно при выборе нашего продукта?» Это даст представление о приоритетах ваших клиентов и поможет совершенствовать продукт и его подачу.