Читать CJM: Как провести клиента от любопытства к покупке - Артем Демиденко

Клиентский путь – это аналитическая карта, которая позволяет понять, с какими шагами и эмоциями проходят потребители на пути к покупке. Основная цель создания карты клиентского пути заключается в том, чтобы оптимизировать этот путь, сделать его более гладким и эффективным. В этом разделе мы рассмотрим ключевые аспекты, которые помогут вам начать процесс изучения и создания карт клиентов.

Первый шаг в понимании клиентского пути – это определение профильного клиента. Вам необходимо четко представлять, кто является вашей целевой аудиторией. Для этого следует использовать методику персонализации. Создайте несколько профилей своих идеальных клиентов, включая информацию о возрасте, половой принадлежности, уровне дохода, интересах и проблемах. Например, если вы предлагаете спортивное снаряжение, у вас может быть профиль для профессиональных спортсменов и отдельный для любителей фитнеса. Возможно, вы заметите, что у каждой группы различные мотивации и препятствия на пути к покупке.

Следующий этап – исследование каналов взаимодействия с клиентом. Определите, где ваши потенциальные клиенты проявляют активность, будь то социальные сети, поисковые системы или оффлайн-мероприятия. Задумайтесь, как каждый из этих каналов может служить точкой касания и как именно здесь вы можете оказать влияние на поведение вашего клиента. Например, если ваши клиенты часто ищут информацию о продукте через видеохостинги, возможно, стоит разработать серию видеороликов с объяснением функционала или преимуществ вашего товара.

Теперь, когда вы понимаете свою целевую аудиторию и каналы взаимодействия, важно проанализировать каждую стадию клиентского пути – от осведомленности до покупки и послепродажного обслуживания. Каждая из этих стадий требует специфического подхода и стратегии. На стадии осведомленности ваш фокус должен быть на привлечении внимания. Используйте уникальные предложения, чтобы вызвать интерес, такие как акционные скидки или бесплатные тестовые образцы.

После того как клиент узнал о вашем продукте, переходит стадия оценки, где важную роль играет создание доверия. Используйте отзывы довольных клиентов и примеры успешного использования для подтверждения качества и надежности вашего продукта. Например, создайте страницу на вашем сайте, где представлены отзывы пользователей и видеоролики потребителей, делящихся своим опытом использования вашего товара.