Что же конкретно мы будем рассматривать в этой главе? Учитывая, что об общении написаны миллионы книг, и в каждой из них есть зерно истины, я не буду ставить перед собой задачу для себя невыполнимую, а для вас, соответственно, бесперспективную. Мы выделим несколько тезисов, которые и будут для нас теми сковородками, на которых мы будем печь блины коммуникативной функции (с надеждой, что даже первый блин не будет комом):
• Умение вступать в контакт
• Умение слушать и слышать людей
• Умение излагать свои идеи, аргументировать и убеждать
• Умение работать с сомнениями и сопротивлением сотрудников
Коммуникативная функция является сквозной, которая обеспечивает успех реализации остальных навыков.
Нам необходимо понимать различия между деловым и личным общением и умело использовать и то, и это. Общение – это не только слова (хотя и слова – это уже немало, ведь слова создают события), но и всё, что эти слова делает реальностью. Коммуникации включают в себя еще и невербальный компонент: жесты, мимика, движения и голосовые характеристики.
Важным для руководителя является то, какой стиль общения он выбирает для конкретной ситуации.
Частным случаем коммуникативной функции является представительство: мы представляем свой отдел, когда защищаем его интересы перед руководством и когда решаем спорные вопросы с руководителями параллельных служб; мы представляем компанию, когда ведем переговоры с ВИП-клиентами или с государственными органами; мы представляем своих акционеров, когда доводим до подчиненных планы развития компании на ближайший год и основные принципы новой корпоративной политики.
Навык № 11. Трудные ситуации: конфликты, токсичные люди, увольнения
Для руководителя недостаточно уметь общаться с людьми в спокойной атмосфере, нужно еще уметь работать с конфликтами, токсичными людьми и, к сожалению, иногда увольнять людей. А для этого требуются особые умения и технологии.
Как при вождении автомобиля: человек может уметь водить машину в спокойной, обычной и привычной обстановке, но для того, чтобы ездить в другой стране, хорошо бы познакомиться с тем, чем отличаются правила дорожного движения. А для того, чтобы водить машину в Англии или в Новой Зеландии, нужно привыкнуть к левостороннему движению, иначе возможна встречка.
В работе с трудными ситуациями, конечно, нет ничего магического, но дополнительные знания и навыки определенно нужны. Навыки вырабатываются в процессе практики, реальной и смоделированной, к примеру на тренингах. Знания вы можете получить в этой и других книгах, просматривая обучающие видео, а также пообщавшись со старшими, умудренными опытом коллегами.