При лидерстве на основе качества важна работа организации как системы. Система – это набор процессов, которые связаны друг с другом. Процессы – это последовательности задач. Чтобы улучшить систему, нужно сделать три шага:
1) детально описать процессы в компании;
2) исследовать проблемы и их причины;
3) разработать способы предотвращать проблемы.
Почему важно сосредоточиться на качестве процессов в системе, а не на прибыли, объяснил статистик и теоретик менеджмента Уильям Деминг[1] во второй половине XX века. Вот схема с цепной реакцией Деминга:
Повышается качество → снижаются издержки → повышается производительность → снижается цена продукта → повышается доля продукта компании на рынке → компания сохраняет позиции на рынке и может увеличить количество сотрудников → инвестиции окупаются в большей мере.
Эта реакция показывает, как повышение качества приводит к повышению прибыли естественным образом.
Представьте, что вы делаете и продаете в киоске лимонад. Чтобы он стал лучше, нужно использовать только свежие лимоны и правильное количество сахара. Так вы сэкономите на сахаре, потому что больше не будете тратить лишнего. Когда люди оценят хороший вкус лимонада, они начнут приходить к вам чаще. Благодаря этому вы заработаете больше денег (и, возможно, наймете еще одного работника, чтобы киоск закрывался позже).
Авторы «Настольной книги команды» формулируют восемь принципов лидерства на основе качества. Это правила, которым они рекомендуют следовать:
1. Внимание к клиентам и сотрудникам. Для компании важнее не быстрая прибыль, а то, насколько ее продуктами удовлетворены клиенты и сотрудники. Последние тоже в некотором роде клиенты – они используют в работе продукты труда своих коллег, например читают составленные до них инструкции.
2. Приоритет качества. Качество продуктов и процессов – то, на чем сосредоточен каждый сотрудник компании.
3. Поиск структуры. Даже если на первый взгляд процессы выглядят хаотичными, это не значит, что в них нет структуры. Когда-то их тоже создавали неслучайно. Разберитесь, зачем и как они работают, и поймете, где есть проблемы и что можно усовершенствовать.
4. Баланс контроля и свободы. Разработайте для повторяющихся процессов одни и те же методы, по которым их надо выполнять каждый раз. Четко следуя инструкции, сотрудники сэкономят время. Его они смогут потратить на что-то более творческое: например, на поиск способов улучшить свою работу.