Это состояние особенно важно в сложных ситуациях. Однажды я помогал другу по имени Джейк, владельцу небольшого магазина, разобраться с недовольным клиентом. Женщина по имени Элли пришла с жалобой: "Ваш кофе ужасный, я хочу вернуть деньги!" Она говорила громко, размахивала руками. Джейк сначала ответил холодно: "У нас хороший кофе, вы первая жалуетесь". Это только разозлило ее. Я шепнул ему: "Подстройся под нее". Джейк вдохнул, ускорил речь, добавил эмоций: "Я понимаю, вы хотели горячий и вкусный кофе, а получили не то! Давайте исправим это прямо сейчас!" – Элли замолчала, кивнула, и через пять минут ушла с новым кофе и улыбкой. Раппорт погасил пожар, потому что Джейк показал: он на ее стороне.
Раппорт – это не про манипуляцию. Это про искренность. Если вы подстраиваетесь только ради выгоды, люди почувствуют фальшь. Он работает, когда вы действительно хотите понять другого, быть с ним в одном пространстве. Я убедился в этом, когда однажды разговаривал с сестрой по имени Ребекка после ее тяжелого дня. Она говорила медленно, вздыхала: "Все валится из рук". Я мог бы бодро сказать: "Не переживай, все наладится!" Но вместо этого я сел рядом, понизил голос: "Да, бывает, когда все кажется таким тяжелым". Она посмотрела на меня, обняла и сказала: "Спасибо, что понимаешь". Это был раппорт, рожденный из желания быть с ней, а не просто ее подбодрить.
Он может быть тонким, почти незаметным. Подумайте о продавце, который чуть наклоняется к вам, когда вы смотрите товар, или о друге, который смеется в том же ритме, что и вы. Это мелочи, которые создают ощущение "мы вместе". Однажды я наблюдал за женщиной по имени Тесс, барменом в шумном пабе. К ней подошел парень по имени Оливер, явно уставший после работы. Он говорил тихо, с паузами: "Дайте что-нибудь простое". Тесс кивнула, замедлила движения, ответила мягко: "Вот пиво, холодное, как раз для отдыха". Оливер улыбнулся, оставил чаевые и вернулся на следующий день. Тесс создала раппорт, просто синхронизировав свою энергию с его.
Раппорт – это основа, на которой строится все остальное: убеждение, вдохновение, управление. Без него ваши слова – просто шум, ваши жесты – пустота. Но когда он есть, вы становитесь не просто собеседником, а человеком, которому доверяют. Попробуйте сами: в следующий раз, общаясь с кем-то, заметьте его ритм, тон, настроение и подстройтесь. Может, вы почувствуете, как между вами возникает невидимая нить, которая делает разговор живым. Это начало пути, и дальше мы узнаем, как усилить эту связь через подстройку и отзеркаливание. Но пока просто ощутите, как раппорт меняет все вокруг.